在质量方面，组织的最高追求应当是顾客满意。对企业来说，顾客满意才可能获得顾客的回报，也才可能获得真正的经营成效，从而使企业获得生存和发展的必要条件。对政府部门来说，人民群众就是其“顾客”，人民群众满意更应当是其最根本的追求，因为作为人民政府的宗旨就是为人民服务，人民群众是否满意是评价政府部门的最高准则。
组织当然可以把顾客满意作为自己最高的质量标准，但是，顾客满意只是“顾客对其要求已被满足程度的感受”。作为一种心理感受，同样的产品，同样的质量，同样的购买和同样的使用，不同的顾客却可能有不同的感受。而且这种感受仅仅是一种心理状态，影响感受的不仅有对产品质量的认知，而且还与顾客的知识、经验、期望、情绪等心理因素密切相关，顾客不同的心理因素随时随地都在影响其感受。感受既可能受客观事物（例如产品质量本身）的影响，又可能受主观原因（例如顾客的心理因素）的影响，因此这是难以用具体的可以量化的指标来确定的。不仅组织难以把握，顾客自己往往也难以把握，政府相关部门以及像法院、调解机构之类的第三方更是难以把握。这样，往往使顾客满意难以成为一个客观标准。正因为如此，组织把顾客满意作为自己最高的质量标准，往往只能作为一种质量理念，作为一种质量方针，而不是作为产品具体的质量标准。当然，顾客满意更不能作为法律意义上的质量定义。
作为一种质量理念或质量方针，顾客满意应当是用以指导具体的生产经营活动的原则，这个原则当然也要贯彻到产品标准之中。任何标准都需要为顾客满意服务。所谓为顾客满意服务，一是制定标准时应当充分考虑顾客的需求，尽可能“满足顾客要求并争取超越顾客期望”；二是一旦发现标准不能使顾客满意后，就应当及时修订标准，使标准跟上顾客需求的发展；三是当产品虽然符合标准，但顾客满意程度依然较低，就要考虑采用其他方法增强顾客的满意程度；四是当产品虽然符合标准，但依然引起顾客不满意，不仅要考虑采用其他方法去弥补，去改变顾客的态度，而且应当对标准进行全面检查，考虑如何修订标准。遇到顾客投诉时，如果组织仅仅用“我的产品是符合标准的”加以搪塞，那虽然可能逃脱法律的或第三方的处罚，却可能永远失去顾客，其后果可能比赔点钱更加严重。
本文摘自《印刷质量与标准化》2010年6月刊
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