2010年6月3日，钓鱼台国宾馆，正在接受必胜网记者采访的，是富士施乐（中国）有限公司（以下简称富士施乐）市场部副总裁陈贻进先生。这时，“乐凯华光杯2009年中国印刷行业十大评选”的颁奖典礼正在进行，作为中国市场上最重要的数码印刷设备供应商的富士施乐，再度成为“十大国际品牌”的获胜者，采访的话题自然而然地从陈贻进先生负责的品牌建设展开了。
富士施乐市场部副总裁陈贻进先生（右）接受采访
建立在整体服务上的品牌建设
在陈贻进先生的眼中，数码印刷技术已经成为一种非常成熟的技术。“富士施乐一直在技术上是比较有信心的、是领先的。不过当然在一段时间下来，我们的竞争对手进步也是很快的，单看技术的话，我们的领先优势可能会越来越小，所以我们要想保持持续的领先，就需要从其他方面去考虑。我们现在强调的最重要的，是一个整体的服务。我们给客户所提供的不单只是我们硬件的一个产品，或者是有关的一个技术，而是一个包含技术与服务在内的整体。”
陈贻进先生介绍，很多企业对服务的定义，只是针对售后，但事实上，售前的服务往往更重要。“我相信在业界里，富士施乐的售后服务是公认比较强的，这个很重要，但仅有这一点是不够的富士施乐的服务，其实更重要的是为客户提供售前服务。我们会对整个业界的发展进行研究，也常常跟一些国外业界领先的专家进行交流。我们会将这些收获介绍给国内的客户，同时我们也会给客户一些建议，包括我们的解决方案，以及怎么来实施或者是未来的业务发展，通过我们的体系来配合客户的业务。这其实才是富士施乐和其他品牌最不一样的地方。我们通过整个流程，带给客户拓展业务的整体服务和方案，我们考虑的是比技术与服务更高层面的问题，是如何帮助客户建立适合他们的营业模式，我们要明白我们客户现在的业务模式、客户群、自身的强项到底在哪里，在这个基础上去考虑如何让我们的产品融入客户的体系当中，如何提供适合他们需要的技术与服务。客户引进数码印刷设备的目的是什么？是开拓新的业务。要开拓新的业务，不能单凭主观臆造，必须结合客户现有的特点、现有的业务基础，否则很难让客户真正盈利。我们要跟客户一起探讨，分析他的潜在客户、潜在市场在哪里，我们对自己的员工会进行相应的培训，我们的员工要跟客户一起去探讨、跟进、收集一些信息，让他们能够根据客户具体特点，为客户设计将来的业务模式，帮助客户慢慢转型。从这个角度说，我们的员工差不多变成客户业务发展经理的角色。我们经常告诫自己的工作人员，我们的工作目的，是为了帮助客户解决业务问题，而不只是帮助客户解决技术性问题，这个是很重要的，这也是富士施乐和竞争对手相比最具优势的地方。我们现在并不简单地谈品牌建设，我们固然会进行必要的市场推广，也会通过各种渠道来提升我们的知名度和品牌影响力，但是我们真正的品牌建设是建立在这个整体服务的基础上的，这是我们公司现在的发展方向，是我们的核心，也是富士施乐品牌建设的基础。”
[next] 从知名度到美誉度
“我们为客户提供整体服务的过程，我们帮助客户拓展业务的过程，其实就是一个品牌建设的过程。”陈贻进先生认为品牌建设绝不是孤立的工作，而是融会贯通于公司整体战略、整体运作当中的一部分。
“作为全球领先的数码印刷设备供应商，由于介入市场非常早而且始终保持着技术上的领先，所以我们的知名度一直以来都是足够大的，对于这一点我们有充分的自信。我们现在关心的，其实是超越知名度的美誉度。知名度可以靠宣传来获取，美誉度则更多地要靠口碑，靠客户的口碑相传。”
“我们掌握行业发展的趋势，我们将这些成果与客户分享，我们帮助客户拓展他们的业务，这为我们的美誉度建设提供了一个很好的基础。我们帮助客户取得成功；有了自己的成功的案例，客户也会介绍朋友来跟我们合作。这就是一个口碑的建立过程，这个是很重要的。就是在这种潜移默化的过程当中，我们美誉度才能够最终建立起来，才能够慢慢得到巩固。毕竟自己说好不算是真好，只有客户说好才是真正好。”
陈贻进先生介绍，为了维护已经取得的美誉度，富士施乐着实费了一番心思。“要将知名度转化为美誉度并且保持，我们必须要不停地改进自己。富士施乐实施优质管理已经有很多年了，优质管理很重要的一点就是要以客户为先，以理解我们客户的需求为先，就是要将满足客户的要求作为我们的目标。可是，因为市场是在不停地改变的，所以客户的要求也是在不停地改变，这就要求我们必须要有能力不停地去知道客户新的需求，必须有能力改善我们自身，只有这样才可以符合他们的要求。这样的一整套管理，就是一个优质管理系统。”
在这方面，富士施乐并不是简单地等着市场发生变化，更多的时候，富士施乐是在主动地引导市场的变化。在这方面，富士施乐有一个非常著名的举措，这就是每年一度的Innovate活动。“Innovate是富士施乐组织的一个非常有特色的活动。我们通过邀请国外数码印刷技术与应用方面领先的企业和相关领域的专家，与我们的客户分享一些新的业务前景或者发展方向，从而带给客户以启迪。说实在的，很多客户了解了这些知识之后，也不一定最终会选择我们的产品，有时候甚至可能是在我们的活动上获得了启发之后，转而购买了我们的竞争对手的产品，可是我们富士施乐公司在这方面一直保持着非常开放的心态，只有我们的行动对整个行业的发展是有利的就可以，行业发展了企业才会发展。富士施乐就是这样一家公司，它可以无私地把一些先进的理念、先进的技术、先进的经验介绍给大家，为的只是行业的发展而不是狭隘的自我发展。”陈贻进先生谈到这一点，神情上不经意间流露出了一种自豪。
富士施乐不断前进中
虽然说数码印刷技术已经日臻完善，但是这并不等于富士施乐会在技术的研发上面停滞不前。陈贻进先生介绍，2010年4月，富士施乐推出了新型的Digital Color Press 800/1000数码印刷机，这个系列的设备，在印刷质量方面更接近胶印，同时，它在常规4个颜色的基础上，又增加了一个透明墨粉。这款设备承印材料的更范围广泛，可以适应多种不同厚度或者不同表面的纸张。更重要的是，这款设备无论是碳粉、整个机器的设计还是日常的生产，都更加环保。这满足了人们对于数码印刷日益高涨的环保要求。
[next] 多年来，富士施乐一直采用全包服务（Full Service Maintenance Agreement，英文缩写FSMA）的方式进行服务。陈贻进介绍，“推出全包服务的初衷，就是让客户可以更放心地用我们的设备。当我们一开始推全包服务的时候，有很多人可能会有误解，认为这就是一个价格把零配件、耗材都包进去，这一点的确没错，但是如果仅仅看到这一点就太流于表面了。事实上,全包服务后面还有对于我们服务水平的承诺，我们觉得通过这种方式，我们可以为投资富士施乐的设备的客户，提供最大的回报的附加服务。随着市场的发展，现在对于这种服务模式的质疑越来越少了，整个行业都非常接受这种模式。其实全包服务还给数码印刷企业带来一个额外的优点，这就是对他们管理成本特别有用。因为这种服务方式让我们的客户很清楚每一张印刷品的成本是多少。未来，这种方式仍然是我们主导的服务方式，而且会不断地完善。”
后记
在采访即将结束的时候，陈贻进先生表示，在未来的一段时间，富士施乐还是会继续通过技术讲座、客户研讨会等形式，保持与客户的沟通与探讨，研究利用数码印刷技术开拓一些新的业务。同时，通过新产品的推出吗，使数码技术与传统胶印在质量和产能上进一步接近。“我们的品牌建设是融会贯通在这些实实在在的工作之上的，品牌不是孤立的，它是一个完整体系中的一部分。我们相信通过我们的活动，通过我们新产品的投放，数码印刷技术与市场会有提升，我们的品牌也会有提升。”富士施乐对未来充满期望。
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