本文由全球印刷战略营销总监Graham Reed在富士施乐2011 innovate上的演讲整理。
未来行业走势对我们的意义在哪里？对我们的产出又意味着什么？我们现在面临的现状是什么，而在现状当中我们可以有什么样的商定，帮助我们实现长期的，可持续的，有盈利能力的发展？
我在工作的26年中一直都从事销售工作。了解客户的痛苦，甚至有的时候要在客户意识到之前就要了解他们的痛苦之处。
客户的痛楚是什么？
在我们的日常工作当中，比如说在印刷过程，我们怎样脱颖而出。我们经常跟客户打交道，客户总有一笔印刷的预算，他们都有自己的标准和要求。往往我们会看客户的标准，然后根据客户的要求提出报价，比如说一个项目，可能有五个人报价，其中只有一个人获得这个标。我们做日常的工作，似乎就是这样周而复始的循环。但是其实我们应该跳出这个条条框框，不要仅看产品本身，不要仅看客户的规格本身，也不要仅仅给客户报价，应该从不同的角度，从不同的方向来思考，来了解客户真正的需求。
客户的痛苦在什么地方？我们在香港，下午非常热，我们在街上走，忽然看到一些菲佣，路上很多菲佣，这些女孩子都坐在地上聊天，好像她们都非常开心。然后我们又拐过一个街角进入到这个广场，我们看到什么呢？看到那些女孩子在打包衣服，还有其他的东西，打包以后寄给菲律宾，这个在英国就见不到。
我们再看是给他们提供服务的，看看到底谁来帮助他们把这些东西寄给菲律宾，这个就是非常好的客户痛点的例子。可以看到这里有一个小车，公司A，还有公司B，在边上有另外一家公司，小车的后备厢打开了，在装货。后面有一个大车，那个大车是怎么做的？它是一个很成熟的公司，里面有常客电话卡，还有商标，而且还有电话，以及哪里可以去上门收货，这两个公司不一样。可以看看这个大公司跟其他公司获得的订单数不一样，这家大公司在车上贴了很多广告，有成熟业务的货运公司，有很多货在等着它装。这两个车，一个车没有LOGO，另外一个是有标识的，两个货运公司的生意差了多少？另外这家大的公司还送给这些菲佣笔，文具什么的作为礼品，所以这个不是价格问题。这是哪个公司更理解菲佣的需求，哪个理解得更好生意就会更好，这是非常好的例子，要发觉客户的痛点，然后针对客户提供相应的服务。
如何去了解客户的业务
在营销者以及客户来讲，他们是希望将来的促销推广活动能够更有整合性，目前很多人都在实行直邮营销，但真正的情况是，60%的直邮都是直接扔到垃圾筒里面去了。所以如果可以将只有与个性化定制结合起来，进行不同的信息平台整合，就是给印刷行业带来了很多机会。
我们假设这里有一座山，山的顶端是我们，接下去是我们的客户，然后是我们的最终用户。我们为什么在山的顶端，就是因为我们对技术更为了解，我们更了解客户。我们希望客户跟我们一样，我们希望我们的客户和我们一样认同这个观点，最后让我们客户的客户也可以认可这个观点。所谓认可这个观点，就是认可我们对印刷技术的理解，对印刷趋势的理解，使得大家能够认同，同样的愿景，同样的判断。
所以如果你能够可以去推广技术解决方案，主要客户觉得有利于自己的需求，那么年龄、性别等等客观问题就不会成为障碍。
个性化业务如何脱颖而出？给我们的客户讲解决办法
如果只是以价格为基础进行交易服务的话，对你来说，可能你的利润是零，可能客户的选择就是看价格。如果你是在这个市场上去竞争的话，有什么价值？唯一的价值就是廉价。所以我们必须把眼光放开，看看新的方法，在价值链当中能够创造更多价值的方法。
考虑一个问题，要把印刷产品卖到连锁餐厅，应该如何去做好，找怎样的切入口？如果把印刷产品卖过连锁产品的话，首先你找到一个联络人，把你的愿景，你对广告营销沟通，跟你的客户进行分享。
我找到这样一个客户，他是我的目标客户，他在连锁餐厅工作，上周末我在那家餐厅注意到，有很多家庭举行聚会。然后开门见山就跟他说，想在这家餐厅进行推销，因为我曾经在你们餐厅吃饭，看到了很多类似的家庭跟我们家庭一样。就跟他聊了，说我们有这样一个技术能够帮助你实现管理，其实是一个验证的阶段，来验证我们这个技术的确能够帮到我们的餐厅客户。如果你认为这个技术能够为你们所用，我就建议你们搞一些生日派对或者庆祝会，通过这个来创造价值，这个就是想法。在这个沟通过程中，刚才讲的这些话当中，有没有讲我曾经做过什么其他的客户，有没有讲我的技术有多强？都没有，这个里面涉及的问题是非常有针对性的，针对这家餐厅我能够做什么，从来不说我以前做过什么，因为以前你做过什么不是很重要。结果这家餐饮公司说非常感谢你给我们餐厅提供的个性化的建议，我们正在修改，希望很快的跟你见面，来探讨一下你们提供的印刷服务。
上面是一个销售就非常成功，因为通过这样一个销售开启了全新的联系，也就是说我不再说要多少便宜的，推销印刷业务，而是帮助客户去思考营销点子，从这个角度跟他进行沟通，这个沟通就非常的成功，这就是我说的企业增值销售。
你如何脱颖而出呢？要有进取心，更有创业精神，不只是讲价格，而且要跟他讲解决办法，而不是讲产品。
网络到印刷的实际案例
在英国的一个大型专门针对儿童的慈善机构正在改变自己的品牌定位：他们在印刷方面没有一个统一的方法，他们在英国一共有800多个项目，每个项目都有不同的交易和要求，他们主要是通过内部的一些图形设计公司来进行定制印刷的。但是他们现在希望能够改变他们印刷项目的管理方式，他们希望通过印刷能够突出品牌形象，并通过PDF的格式就能够直接进行定制印刷。
我们为这个慈善机构专门设计了一个网站，给他们设计一个登陆网页，在里面给他们提供他们所需要的信息。登陆之后，他们可以看到我们提供的传统一系列的印刷服务。
对于这个网站的使用者，他们只要登陆，找到主题，就可以完成想要的定制。我们为他们设置了很多主题，如画册印刷，文具印刷等，而且还提供一个本地的印刷供他们选择。此外网站还提供了在线编辑模板以方便使用者进行营销材料的制作。当材料编完之后就可以通过网站送到主管部门审批，审批之后就便发送印刷。
对于客户而言，他们可以根据自己的需求进行调整，而且效率大大提高。那么我们的问题是：我们对慈善机构可以带来多大的价值。我们帮他们创建了网页，给他们提供分销和储存的解决方案。比我们帮他们进行库存管理，成为了他们库存管理服务提供商。通过控制他们库存的处理，我控制了整个供应链的很大的一部分，控制了他们的流程。
不要告诉客户这些服务是免费的
在上面案例中提到的项目正式启动四天前，慈善机构的负责人来问我们这个印刷成本到底是多少。我想说的是，他们完全被我们的解决方案所吸引，完全忘记了印刷成本是多少。所以可以看到他们更感兴趣的是解决方案，而不是价格本身。
也许有时候我们会觉得给客户提供技术基础方案，他们会不会搞不懂，或者说会不会不愿意付这个钱，其实没有必要这么担心，也千万不要跟他们说免费提供这个东西，因为一旦是免费的，客户就会说这个东西其实本并不值什么钱的。所以你跟客户交流的时候，应该强调的是你的解决方案或者服务的价值。
怎么看待客户的痛点，怎么样去了解客户的业务，怎么样建立自己的品牌。
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