柯达实施“日不落”服务计划

柯达实施“日不落”计划打造服务新品牌　　

在全球范围，柯达公司以多款产品市场占有率第一而被行业所熟知，柯达公司矛锋一转，在保持原有技术创新和产品品质的基础上，特别突出“服务优先”理念。在这个新目标新定位的驱动下，柯达公司积极行动，增设服务市场部，完成全国范围内的服务布局；组织柯达VIP客户技术交流会……，这些举措的背后是柯达希望与客户接触，希望全方位贴近用户、了解用户的热切心情。不久前必胜网记者再一次就“服务”话题采访了柯达公司大中华区服务经理徐燕及华南、华北区服务部负责人，全面了解柯达以服务打造新品牌的新理念。

服务举措之一——技术交流

　　六月底柯达公司在上海举办了盛大的VIP客户技术交流会。据柯达服务市场部经理成希娟小姐介绍，与往年柯达分地域举办的技术研讨会强调技术和产品的方式不同，今年的技术交流会面向全国，也更加突出柯达的服务理念。交流会上柯达邀请业内专家对全球印刷业的发展动态和服务经验做了介绍，并近距离与柯达的客户进行了交流，邀请客户参观了柯达设在上海的全球工厂及亚太区响应中心，客户得以从生产、管理以及流程方面了解柯达的服务。此外交流会上倍受关注的一个环节是客户与客户之间的交流，随着区域界限的逐渐淡化，来自不同区域的客户彼此之间可以愉快地分享各自在管理、成本控制以及技术应用方面的成功经验。

这次在上海的综合性技术交流是柯达在推广服务品牌上做出的一次有积极意义的尝试，尝试打破原有传统售后服务的界限，突破以往一提起服务就是指安装、维护、维修这些简单基本层面的内容，大力提倡新的服务概念——向客户提供一站式顾问服务，深入到整个行业，与客户一同发展，一同走在这个行业的前沿。

服务举措之二——原厂服务

　　柯达大中华区服务经理徐燕小姐介绍说：柯达的原厂服务是非常重要的一个特点，也是少数始终坚持中高端设备原厂服务的品牌之一。柯达公司的原厂服务理念是在最大程度保证客户的基本需求基础上，提供原厂的技术支持、原厂的零件保障、原厂的服务体系。原厂服务可以简化处理流程并有效控制服务质量，确保用户的需求能在最短的时间内保质保量地完成。同时，柯达采取一站式服务模式，为用户提供了一个方便快速获得柯达服务的通道。

当问及原厂服务是否会增加客户的成本时，徐小姐回答说：柯达会根据不同层面的客户，提供不同的服务解决方案，是非常灵活的。对于一些高端客户，需要第一时间、高品质地响应，需要有较高的维修率，这种情况下柯达会考虑安排驻厂工程师随时随地提供服务，即使无法及时解决问题，柯达会想办法调备用机，以免影响客户的生产。而对于一些二三线城市，价格比较敏感的客户，客户可先拨打电话到柯达的800中心，由柯达工程师远程诊断，判断是否需要零配件，如果只是需要零件可由柯达专业的物流公司递送零件，或从当地零件库调配。如还不能解决问题则与当地的合作伙伴合作，适当采取外包服务，以便降低客户的成本。

目前柯达在全国30多个城市设有服务网点，均由柯达直接提供服务，即使在没有网点的三线城市，也是由柯达公司对整个服务流程进行控制，客户可以将服务质量的意见及时反馈到柯达公司。

服务举措之三——一站式服务

徐燕小姐有着多年的客户服务经验，在她看来，推广一套专业化贯穿于整个业务流程的顾问式服务体系是柯达不懈努力追求的目标，也是柯达的梦想。

对于客户而言，效率和成本是他们最为看重的事情，而柯达明确的个性化专业服务策略让客户充分享受到更加周到全面的服务。徐燕小姐新手拈来举了几个例子，比如说一家公司购买了柯达的工作流程，但使用的是戴尔的服务器，当服务器出现问题造成柯达的产品无法正常运行时，柯达会连同服务器的故障一并解决，大大降低了客户需要找不同的厂商维护产品的效率和周折。还有在华南区的一家客户，在与买家接触时遇到一些现有工艺流程无法解决的问题，求助于柯达，尽管客户的整个流程中只有一个是柯达的产品，但柯达并没有推脱而是积极请专家为他们咨询把脉，最终让客户接下这个占其整个营业收入三分之一的大单，客户的感激之情让柯达深深体会到帮助客户成功之后的那种成就感和喜悦感。

华南区的成希娟小姐补充说，柯达公司除了帮助一些大客户做系统化服务解决方案帮助他们增加业务量和利润以外，还特别为一些中型客户提供系统分析服务，帮助他们节省成本降低风险。虽然在这个过程中涉及到客户的机电、水电、IT部门等，只有很少的一部分是柯达的产品，但柯达这样做的结果是获得了更多客户的信任，更加依赖于柯达，双方均从彼此的信任中获得了收益和满足感。

服务举措之四——专家组与远程支持技术

　　目前柯达的服务市场组织结构分为华南区、华东区及华北区三个大区管理，此次采访的三位经理是分别来自大中华区服务经理徐燕小姐、华南区服务经理成希娟小姐和华北区服务经理徐映峰先生，为此我们非常难得与分布在不同区域的服务负责人交流，来了解不同地域的企业对柯达服务的需求和态度，并从中可以看出中国印刷市场的区域化发展状态。

华南区的中心在全国的印刷中心——深圳，相对来说华南地区的印刷企业以外资居多，港资台资企业不在少数，这些企业无论从规模、从设备、流程以及管理体系等各方面都比较成熟完善并走在市场的前列。所以，华南区在服务体系及服务理念上思考的比较多，经验也比较丰富，为了满足客户的各种类型的要求，柯达在南区率先尝试全方位的、增值的、顾问式的服务，甚至满足一些海外客户要求的认证服务。为了更好地将华南区的客户经验、市场信息与其他地区进行分享，柯达通过覆盖大中华区的专家组，对各个地区的柯达用户提供技术支持。

说到地域差异，华北区服务经理徐映峰先生坦言北方区的用户主要以中小型为主，分布也比较广泛，服务起来自然难度较大，这时柯达的远程支持技术就起到了非常重要的作用。据柯达方面介绍，90%软件方面的问题、50%-60%硬件方面的问题是可以通过柯达的远程支持技术解决的，远程支持技术在缩短客户的停机时间，让客户提高生产效率方面有着非常重要的作用。

据徐燕经理介绍，2010年柯达公司计划投资3000万美金用于对现有的服务管理系统进行升级，可以预见，未来柯达在客户关系管理以及服务产品方面将更具专业性，服务体系也将更加完善。

服务举措之五——客户响应中心

柯达亚太区客户响应中心设在上海，并与其他地区如澳大利亚、美国、加拿大等地的的响应中心配合实现了一天24小时的响应工作，这是最新的“跟着太阳走”“日不落”的服务理念，为客户提供24小时不间断的支持，并且可以利用全球的专家资源为本地的客户解决问题。

徐燕经理举了一个例子，曾有一个客户出现了非常严重的数据库问题，本地专家尝试了各种各样的方法，都无法解决，最后由柯达公司将问题反映到位于温哥华的技术中心，由全柯达最资深的一位数据库专家，通过远程技术跟踪到客户所出现的问题，并顺利给予解决。还有一个另整个柯达都非常自豪的例子是，有一位客户的UPS故障导致柯达的系统象死机一样，经过大量的分析最后发现是UPS的控制软件出现了问题，柯达的工程师会迅速反映到总部，并利用全球的专家团队在24小时内快速将问题解决。

北区徐映峰经理非常自豪地说，柯达的国际化团队就像是攥起来的一个拳头，每个地区是不同的手指头，当客户有需要是，攥起拳头就可以非常有力地帮助客户解决遇到的各种问题。南区经理成希娟补充到来自全球的专家组可以非常有效地分享和协调区域之间的经验，我们是一个配合默契的团队。从几位经理互相补充你来我往的态度中，真切地感受到他们彼此之间的熟悉和了解，正是在几位的带领下，才得以实现更高层次的服务理念。

几位经理都表示，柯达公司会进一步就亚太响应中心和远程支持团队做大力的推广。

结束语：过去两年经济危机的影响给国内印刷企业的心理上带来很大的影响，即使是传统的印刷企业也开始意识到无条件投资规模化生产的时代已经过去，未来摆在他们面前的是不断加剧的行业竞争，他们只有通过理顺流程、提高生产效率、降低成本来参与到竞争当中，无疑这需要供应商的大力配合和支持。正是在这个时机下，柯达提出全新的增值服务、一站式、顾问式服务理念，并步步为赢以一系列递进的举措作为保障，重塑柯达服务的新品牌，细心的人不难发现，柯达并没有为他们的服务起一个很绚丽的名字，就只是简单地称为柯达“服务与支持”，其实正是这样的一种平和心态，脚踏实地的心态，才更加具有信任感，才奠定了柯达与企业的共赢的坚实基础。