服务杂谈

　　柯达公司在CTP领域的成功，是用其拥有的实力背景，使硬件、软件造诣更好秉承了柯达百年的先进理念，无论是企业管理、服务精神，还是专业技术和系统支持，无一不体现“时刻为你服务”的理念。在幕后，有一群为柯达也为自己有追求的柯达人是这样工作的……。

　　做服务久了，时常会想到或看到这个问题，有时候觉得它好小，有时候又觉得它好大，觉得它好小时认为服务不就是为客户修好机器么，觉得它好大的时候认为我们努力修好了机器客户为什么还投诉啊！常常一个客户打进一个800电话，忙倒一大片人，CSR的同事要找到支持的专家，专家要判断故障还要作远程诊断，随后确认零件的情况，物流的同事要在第一时间发货到客户现场，现场工程师要准备相关的维修资料，最后还要和客户确认到达的时间，一连串的工作都是在后台无声无息地进行着，每个环节都与服务有着不可分割的关系，此刻我们时时做到用心、用情、用行来帮助客户。

　　用心，所有可能和不可能发生的问题想在客户之前，当了解到客户很急的时候可以压缩我们的时间，当客户活件堆积的时候我们设身处地的为他们想一想，总之就是站在客户的立场、把活件当成自己的事情来办，就很好地体会到用心的程度。

　　接到客户的电话可能是来自不同的省份，有时候客户说的字母或都是汉字会有不同程度的误读或误听，非常容易混淆，记得有 一个武汉的客户需要订一个零件，说的其中一个字母是C，我们怎么听都是一个7，最后为了查这个零件弄了好长时间，和客户确认了多次，说一定没问题，没办法我们只得从头开始诊断再次确认，才知道中间的那个字母是C。像这样的情况很多，比如有将I听成R的也有、将S听成X的、M听成N的等等，但我们还是用了不少的办法来解决，真的不清楚就让客户发一个短信，或者是用上QQ等网上通讯工具，有时候当我们不在电脑旁边，只得将信息读给800的同事，再让他们发短信到客户的手机或邮件上，反正能动用的办法都用上了。

　　没有忽视客户的任何一个简单的需求,当把服务养成一种习惯的时候，当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去，她是美丽的。

　　动情，不是让客户感激我们而是要让我们感动客户，这只是一句口号，但表现在实际的运作中，则是把心里的行为表现出来，而结果就是与客户良好的沟通，比如：当客户的机器出现故障时，几乎影响到整个印刷厂，而我们的出现使生厂迅速恢复，这种快速行动我们自己都感动了，客户能不感动吗？

　　那是一个礼拜五的下午3点，一家客户的两台机器由于他们自己发电的原因导致不能启动，情况很是危急，客户所有的印版只能顶到晚上7点钟左右，很快通过电话及远程诊断到机器的马达驱动出了问题，CSR的同事查询到深圳也只有一个配件，而另一个零件到客户现场最少也要到礼拜天的下午，于是我们直接去深圳仓库取到了零件，带上零件经直奔到客户的现场，由于客户对两台机器同时出现问题，开始表示很不理解，硬说不是发电的原因导致的，但到现场后，我对他们说：先不管是什么原因，修好要机器再说。很快一台机器修好了，而另外一台机器也临时用两台的坏件拼修好了，不到5个小时两台机器全部修复。同时告诉客户我们会以最快的时间订一个新的零件来更换，修完机器后，客户再也没说什么，当然，我也没说什么了，其实我很想告诉他，机器就是发电不当弄坏的，但不是时候。

　　这个时候我告诫自己：做自己应该做的，这就是我的工作，关键时刻沉默就是最好的解释。
用行，技术在关键的时候很重要，但客户服务不仅仅是技术的问题，我们可以清楚地看到，客户的更多投诉非技术类的，然而用心和用情的最终表现又是行动，所以有时候讲行动快一点，还是有道理的。

　　一个客户机器出了故障，但是她又要急着下班赶车，为了让她动手处理这个问题，我们已经和她打了30多分钟的电话，最后听到她确实有些不愿意动手了，但我相信这个问题也一定能在电话中支持中解决，只得说服务客户：如果要安排上门最快也要到明天下午工程师才能赶到。边说边鼓励她能够处理这个问题，她答应再尝试一下，于是我们一条短信一个电话地联系，最后终于在指导下完成了机器的修复，她很高兴也很感谢，可是班车早已走了。

　　对待客户需要有良好的态度，对待机器也需要有细心的精神，其实机器 在出故障的时候就时和人生病了一样，需要呵护更需要用心去对待，在印前行业行动比事实更重要无论什么情况下，都要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成一种享受,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助。然后，在为客户提供支持时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，保持冷静为之分析引导，尊重客户的意见、理解客户心情，其实有些工作就是要从简单做起，因为这种简单对客户来说是不简单的，当然如果有一份幽默的心情能搏得客户一笑也未尝不可。

　　从本质上讲，服务是一种哲学，一种形式，一种精神，一种品质与价值的行为，更是一门艺术。对于维修工程师来说，就像是一位全科医生，如果在维修过程中能寻找到分析问题的快乐，从蛛丝马迹中找到问题的根源，对我们来说那就是艺术，那就能创造快乐。

　　或许某日，你一句亲切热情的师傅称呼，会让我们为你忙碌一晚上。