为大服务理念而战——柯达大中华区“服务及支持”金牌团队

    在上海浦东金桥软件园柯达（中国）投资有限公司柯达大中华区总部的一间会议室，记者见到了被称为柯达大中华区金牌团队——“服务及支持”团队的7位核心管理者。在与他们面对面交流、倾听团队故事及对柯达“服务及支持”品牌实操的深入了解之后，对柯达这支管理有善、精诚协作、技术过硬同时充满职业激情的团队肃然起敬，让我对“没有完美的个人，只有完美的团队” 这句管理箴言有了更深地理解。我们有理由相信柯达产品因有这只团队而值得信赖。

一群不平凡的人做不平凡的事

    华丽转身后的柯达在2005年实现全面业务整合，同期重新组建了柯达的售后服务团队，经过两年多的重组与调整，2007年，柯达所有的服务产品线全都整合进“服务及支持”团队里。经过多年的努力，目前，柯达“服务及支持”团队建立起了完善的服务体系，现拥有专业技术服务人员150多人,协同19个服务伙伴及外包服务商等上千的技术服务人一起为中国内地36个城市及港、澳、台用户提供业内一流的服务保障。

    柯达“服务及支持”团队有一支经过多年锤炼的精锐管理团队，他们由7位核心管理者组成。

柯达大中华区“服务及支持”团队核心管理者（从左至右）：
徐燕、刘钜锋、卢达仁、陈春宏、卫依东、梁恩洪、何峥嵘

    这个管理团队中最为核心的人物便是柯达大中华区客户服务总监——陈春宏，精明、谦逊、随和是他給人留下的第一印象，10多年前加入赛天使亚太国际贸易有限公司（该公司先后被克里奥及柯达公司收购），历任北方区售后服务经理，亚太区技术支持总监，大中华区运营总监，大中华区服务总监及亚洲区数码印刷市场总监，拥有15年以上的管理经验的他对服务运营及业务发展有着独到的见解，然而陈春宏戏称自己是这个管理团队彻彻底底的“打杂者”。

    刘钜锋，柯达大中华区服务运营经理，这位被陈春宏称作团队的“大总管”之前曾从事过资源优化、流程改进、市场调研、柯达中国区服务及支持，积累了丰富的运营经验。目前主要负责客户关系管理，负责所有面向客户的工作。刘钜锋的工作格言：“定当以最好后台服务为前线服务团队提供有力的支持和保障，为服务好客户尽自己的一份努力。”

    梁恩洪，柯达大中华区服务销售及业务拓展经理，梁恩洪多年从事软件开发，其后13年来一直投身于此，从服务实施，项目管理，到最终的服务销售与拓展，积累了丰富的经验，目前主要负责服务业务及与客户的商务协作。 “服务是企业优势的体现，也是一种具有广阔想象空间的抽象产品，而柯达的服务与其产品一样，永远用最积极的态度走在最前端，不断寻求和开拓以客户需求为本的服务新元素。” 梁恩洪这样阐释着自己对工作的理解。

    何峥嵘，柯达（香港）有限公司大中华区技术支持经理。在柯达公司担任硬件工程师近10年中，从现场维修到技术支持，再参与业务及技术支持团队的管理，有着丰富的技术支持及管理经验。目前是香港、台湾地区的服务经理，同时在帮助管理整个技术支持团队。对于客户服务，何峥嵘认为：“市场每天都在改变，技术每天都在改善及创新，柯达技术支持团队，更需要确保客户、代理以至现场团队获得最新信息及技术，打造专业的形象。因此团队需要不断寻找新技术支持服务，确保客户一直立于千变万化的市场前沿。”

    卢达仁，柯达(香港)有限公司软件服务主管，技术支持专家。拥有超过20年客户服务及技术支持工作经验，2002年加入加拿大克里奥公司，2005年转入香港克里奥成为现场支持工程师，负责流程系统的安装，培训及现场支持。目前是柯达整个大中华地区技术支持专家，给客户提供远程的专业技术支持解决方案。负责提供工程人员的技术支援及培训，凭着优秀的客户管理经验和过硬的技术根底，与客户、工程人员及开发部门之间建立了良好的合作伙伴关系。

    卫依东，柯达大中国区文档影像服务业务经理。卫依东于1995年加入柯达，先后任现场工程师、高级工程师、技术专员、技术顾问、华东区服务主管、经理直至及现职。卫依东经历并见证了柯达服务部门整个成长过程。多年的行业服务经验使他对行业需求有相当深刻的理解，也帮助他能成功地领导团队在致力于行业服务的同时为服务业务带来稳定的业绩增长。

    徐燕，柯达大中国区印艺、数码印刷及专业冲印服务业务经理。2003年前任职西安理工大学讲师，从事印前图像处理及印刷工程相关教学及科研。2003年加入克里奥印前设备有限公司，历任客户服务工程师、技术支持专家，大中国区技术支持经理及现职。作为团队高层管理者中唯一一位女性，也许是女性的特质，加之温和、沉稳、持重的性格及多年的行业经验使得徐燕在其负责的技术服务管理岗位上游刃有余。徐燕坦言，“坚信专业而诚恳的服务定能感动客户。”让她收获良多。

    由这样一群管理精英组成的柯达“服务及支持”团队的总协调工作自然由总监陈春宏担当，甘当“总打杂”的陈春宏显然不喜欢记者提问他如何管理这样一个精英团队时用了“驾驭”这个词，他说：“在客户服务的概念里，我们有一个特别重要的概念叫内部客户，一旦你把你内部的各部门、同事们当作客户来面对的时候，这种关系是非常容易相处和融洽的，我们要以内部服务客户的心态来管理整个团队和协调其他部门关系，这将是一种非常高效、融洽的合作关系。”

    陈春宏的话，让我想起了大雁的精神，大雁是一种天生的合作者。在组织中，它们有明确的分工合作，而雁群是由许多有着共同目标的大雁组成，大雁以这种形式飞行，速度要比单独飞行提高12%。为首的大雁在前面开路，能帮助两边的同伴形成局部真空，从而减少飞行过程中的空气阻力。雁阵之优，在于目标一致、前后呼应、强势超达，企业经营也应如此。然而，大雁给我们的启发还不仅仅是团队精神。雁阵中的领头雁一直在变换，因为只有这样才能使领头雁永远保持充沛的体力。一支完美的团队迅速形成，这不仅是一种能力、素质，更是一种优良的心态。

    团队不是随便一群人的简单组合。有“现代管理学之父”之誉的彼得•德鲁克说过“团队的目的在于促使平凡的人做出不平凡的事！”。团队概念强调整体的利益和目标，强调组织的凝聚力。团队中的每一个人围绕着共同的目标发挥最大潜能，而领导就是要赋予他人表现的舞台，让人高效、愉快、正确地做事并取得成功的过程。团队之所以能够起到1+1>2的效果，是因为团队中的成员都能为了共同的目标齐心协力、同舟共济。 “完美的个体”是不存在的，但建设一支“完美的团队”却是完全可能的。柯达“服务及支持”团队正是这样一支完美的团队。

为柯达客户带来不一样的服务体验

    目前，柯达“服务及支持”团队内部的优化已经完成，这样一支金牌团队将给柯达的客户带来怎样的服务体验呢？

    柯达“服务及支持”也是柯达品牌下的一个子品牌，它是一个全方位、完善的服务体系，它拥有柯达大中华区客户服务中心及客户服务体系。柯达投资了3000万元打造大中华区客户服务中心的服务系统和信息系统，目的是能够为来自亚太地区国家的用户提供多种语言的一站式快捷服务。柯达客户服务中心的特色：中心专职客户服务代表将处理客户所有服务请求；采用了全新的“SAP客户关系管理系统”自动跟踪客户的每一个服务需求，持续跟进直至问题解决，并时刻监控服务质量；建立了专职远程支持专家队伍，可通过远程支持缩短问题解决时间，客户无须等待现场服务工程师，既可最快地恢复生产，还可帮助客户在柯达亚太甚至全球范围寻找资源；独创的“服务一线通”远程支持技术及诊断工具，使远程支持专家能够最大限度地发挥远程支持和诊断的优势，快速解决问题，最大限度地减少现场服务和停机时间。专业的现场服务队伍，完备的零备件及物流供应，帮助客户最快恢复生产。

    陈春宏总监还为我们重点讲解了柯达“服务及支持”最具特色的一站式服务：“柯达一站式的服务的核心体现在以客户服务为中心，我们不希望客户因为柯达内部的功能分割、业务流程分割，而让客户感觉处理一件事既要找销售，又要找物流，还要找仓储，柯达的一站式服务，只要打一个电话，任何事情全部解决，服务的特点决定，必须保证客户电话的接通率，柯达升级了800系统，现在可以确保客户每一个电话都不丢失。我们的接通率，在内部的考核指标是必须大于99%，必须在10秒钟内接听。目前已经做到接通率逼近100%。一站式服务的另外一个核心就是如何控制质量。从电话切入，到电话的最终完成，到客户的满意度回访，以及中间的每一个环节点都是内部的一站式控制。需要把一站式的质量控制严格的放在第一位。柯达在流程的设计、体系的设计，处处体现怎么做人性化、怎么做个性化，如何了解不同客户的需求，这也是柯达为什么要花4年的时间去做这项艰难工作，整合部门,改进流程的原因所在。”

    为了更加完善地实现一站式服务，柯达“服务及支持”打造立体服务网络，扩大服务地域的覆盖率。柯达会寻求市场上的一些品牌服务集成供应商，通过柯达的考核和认证以后，确定他们的服务网络，成为柯达的服务网点，柯达会通过质量监控和授权，将自身的网络和服务商的网络整合在一起，然后编织开来，达到地域的全覆盖。此外，在没有覆盖到的有些地区，柯达也有很多的方法，比如在当地培训柯达的服务人员，甚至培训柯达的客户。”

    徐燕讲了这样一个案例：“我们有一家客户在很偏远的地方，之前他们的设备出问题，每次都要来柯达购买服务，每购买一次服务，柯达就赚一份钱，但我们认为这是由于客户的设备维护不到位造成的，可能和他们操作人员水平有关，为了让他们少花钱又能减少停机带来的损失，我们让客户找一个非常稳定的员工，柯达给他做工程师级的培训，从那以后，设备维护的便非常好了，一直都很稳定，柯达愿意帮客户省钱。”

    柯达“服务及支持”团队认为最成功的服务应该是帮助客户赚钱，做到最顶端的增值服务。

    卢达仁给我们分享了这样一个案例：“几年前，在华南地区有一家印刷贺卡的公司，客户要求高，需要看颜色和标准参数，差不多两三个月没解决问题，生意一直谈不下来，于是公司就联系我们希望能帮助他们解决这个难题，我们就派了一个专门做调频网的专家过去，专家帮他们进行调试，最终的结果令他们的客户很满意，于是这家公司拿到了这笔约2亿元的订单，而且之后每一年都有这2亿元的收入。我们提供的这个服务，和柯达本身的产品没有关系，这是一个专业的咨询服务。我们目前也在帮助客户进行设备的认证、颜色的认证，帮助客户做印刷流程标准化，这都是增值的服务。这就是柯达追求的高端服务。”

服务理念的提升与拓展

    柯达经过多年努力精心打造的“服务及支持”金牌团队，目的不在于传统意义上的维修服务，而是更高层次的大服务理念，柯达希望在服务上有一个质的巨变。

    陈春宏总监为我们诠释了柯达的大服务理念，也是柯达“服务及支持”的愿景。

    柯达的服务理念英文叫we are here for you，中文是‘时刻为您服务’，‘时刻’的意思是说柯达的服务是及时的、周到的、大覆盖范围的服务，‘为您服务’里面体现一种为客户提供个性化、人性化的服务精神。

    柯达的大服务理念体现着这样几个层次的概念：

    第一层，柯达提供及时的、周到的、大覆盖范围的维修服务，维修服务永远是柯达的根本。

    第二层，柯达服务团队希望能够为客户提供一些增值的服务方案，能够为客户的业务发展、本身的运营各方面提供增值。柯达服务品牌未来发展着眼于不仅仅是修好机器，更希望能为客户的整个流程都提供服务方案，提供周边产品的第三方服务，比如柯达产品的附件可能是其他公司的产品，柯达也要提供服务。

    第三层，柯达还希望为客户提供专业性的服务，管理咨询服务，为客户提供工艺流程、生产流程、内部管理、内部运营这方面的咨询。因为柯达有庞大的客户群，资深的行业经验，我们了解行业客户中出色的流程应用，优秀的管理方法，柯达可以把这些先进的流程、先进的管理理念、先进的管理方法在行业里推广。为我们现有的客户提升效率，提升运营，让他们更专业，柯达希望能够帮助他们一起往前走。

    最高一层，柯达提供的服务不仅仅在管理层面的服务了，希望提供更有附加价值的服务，能够帮助客户做好生意、做更多的生意以及发展业务。柯达在国内外拥有大量的优秀客户资源和行业各家客户的成功经验，可以帮助客户发展他们的生意，从这个层面上帮助客户赚钱。为了更高层次的服务，柯达“服务及支持”计划全面的实施柯达的服务提升方案，希望能够打造整个行业的服务品牌，能够把整个行业的水平提升上去。

    2009年柯达的服务专门成立了一个业务集团，柯达的服务品牌也是一个产品，一般先进企业的服务营收占到整个公司运作营收的约20%，最好的企业的服务营收是28%。柯达目前主要的服务营收还是来源于维修，但是柯达“服务及支持”团队希望通过给客户提供更高层次的服务，在帮助客户赚钱的同时一起分享成功，希望实现柯达、柯达的客户、柯达客户的客户这种三赢局面，柯达希望可以和他们一起成长。实现最高层次的服务、做到服务营收28%是柯达“服务及支持”团队每个人的梦想，这只金牌团队正朝着这个终极梦想努力。