现场服务，一道充满挑战的应用题

    对于现场服务，每一个公司都有一套完备系统的工作流程，就像是解题公式；但是一个真正的现场服务，则意味着要填入不同的变项，不同的对象，不同的理解和不同的需求，所以对于现场工程师而言，每一次的服务过程，就好比是在解答一道应用题，怎样获得“高分”，让客户真正的满意，以下是我的“答题心得”。

    第一， 态度决定高度：

    “时刻为您服务！”，是柯达服务和支持团队的口号，也是我们的最高指导精神。以此为指导思想，才能够衡量自己每一句话、每一个行动、每一个决定是否正确。也只有树立端正的服务态度，急客户所急，同时做事要谨慎细致，考虑周全，站在客户的立场积极解决问题，才取到客户的信任，实现良好的沟通，从而使问题顺利解决。

    第二：熟悉“公式”：

    柯达的现场服务有着严格的工作流程，这个“公式”里的每一步的设计都经过科学的设计和计算，保证最短时间内给客户最优质的服务体验。所以熟悉这个过程中的每一个步骤是极为重要的一步。

    第三：勇敢、负责、钻研、创新，一个都不能少：

    正常运行的机器是相似的，出了故障的机器则各有各的“妖蛾子”。这个时候，作为一名现场服务工程师，就需要勇于承担责任，主动挑战疑难问题，并从中吸取新知识，提高解决问题的能力。而且要善于总结经验，有很好的逻辑分析能力，能预判问题的所在，快速找出解决方法，当碰到棘手难题时，要能及时转变思路，尝试一些非常规的解决方法。

    比如说，我在东莞纳利印刷公司维护印能捷软件的案例：

    某周日的下午，客户打800值班电话并转到我这里，故障描述是：印能捷服务器出了问题，Mac客户端无法访问作业共享，软件自动退出，印版无法输出，客户十分着急，了解客户情况后，我第一时间用电脑接入柯达远程支持系统，登陆到到客户印能捷主服务器。

    首先检查了印能捷软件的报错历史信息和Window2003系统日志，并逐一检查服务器软硬件配置使用情况，初步判断是服务器的Mac共享索引更新出了问题，用以往经验重建了Mac共享，可是故障依旧，Mac客户端始终无法访问作业，估计这次的情况有些特别，为保证客户先能生产，我就电话中建议客户绕过Mac的AppleTalk协议，尝试用PC机客户端来访问作业并输出印版，同时在Mac上走SMB协议连接共享来制作文件，这样安排后，再次和客户确认到通过上面的方法已能生产，并约好明天早上9:30到现场做进一步的系统检查和维修。

    为收集更全面的信息已便于明天的维修，我在柯达的技术网站，逐一翻阅有关Mac共享问题的资料和技术帖，同时在Google上查到微软关于Mac共享盘符索引更新的技术资料。至此我已了解故障原因，并草拟解决步骤。

    次日，在约定的时间到达客户现场，再次详细检查了相应的错误记录，首先对客户的印能捷主服务器做系统Ghost和数据库备份，并将备份文件转移到第三方服务器上，以防任何意外的情况产生。然后用微软官网提供的方法逐个更新分区的Mac索引，新建了Mac共享，针对客户服务器和外置盘柜共多达9个印能捷作业共享进行精简，和客户沟通后精简到3个常用Mac作业共享，其他盘符只建立PC共享，同时建议客户尽快导出旧作业，在Mac共享盘符上腾出足够的空间，保障以后Mac索引的正常刷新，然后对服务器和印能捷流程的各项功能进行测试，印能捷服务器又恢复到的正常状态了。

    再次检查主服务器和相连的三台二级服务器的软硬件状态，清理系统的临时文件，随后与客户的会谈中，详细解释这次问题的产生原因，针对这次故障给出建议：合并目前的9个作业盘符到3个更大空间的作业盘符，这样更方便文件管理；整理导出以前的作业，为Mac共享盘预留20%的空间 ；同时让客户在近期的这段时间监控一下系统日志，看还有没有类似Mac共享的报错。

    一周后，又电话回访客户服务器的运行状况，服务器没有再出现上面的故障，通过这次维修经历，我也加深了对服务器建立Mac共享的理解，以后处理类似的问题也更加得心应手。

    成为一名现场服务工程师7年了，每一天都像是竞赛，和时间竞赛、和问题竞赛、和各种各样的困难竞赛，层层追查、一一突破、争分夺秒，犹如神勇大冲关一般，虽然累，但是当客户的机器在最短时间内恢复正常运转的时候，那感觉，借用毛主席的一句话就是：“与时间斗，与故障斗，与困难斗，其乐无穷！”