战场形势
首先，我想带大家宏观一下所处的战场，所为「知己知彼，百战百胜」，连自己所处的战场、军队的阵形都弄不清楚又怎可以奢望致胜呢？印刷业大至上市公司、接海外订单，小至横街窄行、上楼铺的「七叔」，所以第一步就是要知道自己的定位，您的目标客户群或您想要的目标客户群是那类型的客人。
第二步就是抛开成见看看市场上对手的攻势，这点尤其重要，笔者接触过不少客户，他们大多当局这迷，只懂「迷头迷脑」地我着自己的生意，但对对手的攻势、变化视而不见，当有空举头看看市场形势的时候，原本已经形势大不同，自身的企业已经失去竞争能力，走向夕阳时光，这对企业来说是相当危险的。
第三步，就是制订个别企业的市场推广时间表，不论任何一个行业总会有淡旺季之分，举例如包装、后加工的同业，年尾必定是旺季；而从事出版印刷的，书展期间「加班」亦是常见的现像，要隐操胜券，Timing亦是重要的关键。
在市场策略上， 每家企业都只有三个工作重点：赢取新客户（Customer Acquistion）、巩固现有客户（Customer Retention）及增进客户利润贡献（CustomerProfitability）。您是否能够清晰您的目标？
客户在想什么？
您可知道客户有想什么？每次落单、交易的过程中，客户认为哪方面不尽完善？对印刷质素、交货日期有何建议？客人会否有一些新的提意，可以让您创造企业的蓝海，从而找到天空海阔的生存空间？容我借用庄子文学作品中的一句话「子非鱼，安知鱼之乐？」，当然我不知道鱼生存于大海、河流是否快乐；但若您问我「子非客，安知客之所需？」我敢肯定地答覆您：「我知」，因为我能解掌握客户的回应和数据！
数据及步署
记得，总部设在麻省的Beagle Research Group---Stoughton的创办人和执行主席 Denis Pombriant经常于各大大小小的访问中表示企业必要进行业务分析，以回答一些基本问题，例如「哪部分的业务正受损？」「哪些方面需要改进？」、「我们的工作重点是甚么---优质产品、服务、还是低价？」、「此外，公司应查明行业规范，如来电等候的时间，以帮助确定哪个层面的服务水平下降。」我们从何处可以找到以上问题的答案呢？就是从客户的回应和数据开始。客户关系管理系统（C R M）是获取客户回应及数据的来源，记录从宣传的回应率、查询、落单至完成交易整个过程的数据。协助企业筛选目标客户，作出「一对一行销」，大幅提升宣传的回应率及成功率，从而赢取新客户。从CRM的资料数据中亦可协助企业找出「高风险」客户的「预警资讯」，进行客户关系管理，从而提高客户的忠诚度和光顾率，避免客户转投其他竞争对手怀抱。
最重要是增进客户的利润贡献，还记得80/20法则吗？现在有很多企业都正把这得法则套于客户管理的层面，找出主力的20%客户，一方面针对性地加强服务，同时，发掘及提供更多服务/商品，扩大来自这些主力客户的生意额，从而增力企业利润。
运作与成本
CRM除了能够提供对外的市场策略蓝图外，更有助企业的内部运作和成本控制。从CRM收集回来的数据，企业可以分析客户的销费者行为，知道那一类型货品较为畅销，从而决定货品的生产数量、存货，有效控制生产成本；另一方面，亦可以加强营销、市场推广及生产三方面的运作和沟通。
实行CRM的成功秘诀
做足事前准备。当决定采用CRM前，必定要和所有参与者及投资者评估所选择之方案的可行性（当中包括投资的资金、时间、人手），确保CRM的实行能够与期望同步。
评估业务流程，作全面考虑。当考虑采用CRM之时，必须全面考虑公司的业务流程、与其他软件整合的可行性，举例如是否需要把客户关系管理系统与客户的财务状况及内部资源规划系统配合？以便制订全面的系统模式。
CRM发展蓝图。CRM的发展需要一个整体规划，当中每一个步骤，都需要让参与者清晰自己的职责、执行的时间表、预算及成果。
沟通、学习、改善。在实行CRM的过程中，执行CRM的团队必须保持紧密的沟通，制定一套机制，监察执行进度，了解各员在执行其间所面对的问题，从而作出调整、修订。纵使CRM的执行已经上了轨道，亦需要作出定期审视，根据业务和客户的需求而演变，而为执行的员工提供持续的教育和培训亦是成功的关键。
印刷的企业当中，有不少采用CRM系统的成功例子，您会否是「夕阳时光」的一份子，还是转危为机，创造企业的蓝海？在于您能否跨越门槛，踏出执行C R M的第一步。
评论
收藏
打印
