编者按：现在CRM（客户关系管理）系统不再是早期的CRM了，它可能会让你感到出乎意料。
上世纪九十年代后期，客户关系管理系统（CRM）才刚刚兴起。因此，它仅能回答下面这样的问题：
我应该如何通过改善营销活动来解决一些商业问题？
我应该如何改善领导团队、财务管理、目标管理和生产管理等方面的能力？
我应该如何评价重要市场决策的结果？
我应该如何改善信息系统以使我们与目标客户进行更好地沟通？为了更好地了解客户需求，我该做些什么？
应该如何快速处理客服的投诉单，缩短客户的等待时间，妥善解决他们的问题，使我的客户心情愉快？
综上所述，我应该如何改善与客户的关系呢？
针对上述问题，CRM从销售、市场和客服等方面为人们提供了一套最完善的实践方案，它能够改善企业与所有个体客户的关系。诸如Siebel Systems，Oracle和SAP等系统应运而生，它们能够使用这套实践方案，在九十年代后期出现的Holy Grail of CRM技术，能提供全面的个体客户纪录。这就是客服系统的完整历史，它能够熟练地按活动时间顺序累积资料，因此任何部门都可以调出记录察看所有客户的资料。
CRM可以分成三大类型：. 销售能力自动化(SFA：Sales Force Automation)；客户服务与支持(CSS：Customer Service and Support)和企业市场自动化(EMA：Enterprise marketing automation)。它的销售渠道管理和市场关系系统影响很大，且应用增长迅速。Siebel Systems能提供各类组件以制作出授权软件来处理那些必要的程序，从而提高企业的经营效率。
那些版本的CRM还是有一些缺点的。CRM的流程和实现语言取代了真正的交往活动，从而避免了经销商与客户的实质性接触。那是CRM成功或失败的真正原因。这个程序仅支持希望获利的商业活动，并不能改善人与人之间的关系。
这些缺点在千禧年来临之际变得更为明显。2001年，因特网开始转变客户的需求，让他们意识到自己掌握着发展变革的方向。举例来说，宝洁公司（P&G）就在2002年改变了自己的客户服务方式。他们以客户为中心构筑了企业的价值链，并将价值链扩展到了情感交流和情感认同等方面。
宝洁公司的首席执行官A.G.Lafley对这个方法有着最好的描述，他说：“在你解除商品的每一个时刻，我们就能为你创造出色的体验，而上述方法就是创造体验和情感的重要手段。我们努力使客户拥有有更好的体验，而不只是与他们建立买卖关系。”
Lafley还说：“我认为这应该成为全球通用的准则。如果客户遇到以下情形而需多花费成本时：如为了更好的设计，更好的运作，更好的质量，更高的价值和更好的体验等等，那么这些糟糕的事情就会产生糟糕的结果。”
宝洁公司看到了多样的结果和利润。价值链与需求、供应和支持机构分离来强化单一的以客户为中心的联合体，这样不仅能使客户高兴，而且还能把他们团结在一起。
例如，根据客户希望的产品价格来确定产品的生产花费，我们可以重新策划完整的供应链。这就是说生产用的原材料的价格，分销渠道的效率，供应商和分销商供应接受材料的方法以及他们的付帐方式等因素在确定一些宝洁产品的价格时必须全面考虑。
客户中心不再局限于销售、市场和支持机构。它应该是整个价值链的主体。
但这还远远不够。客户知道要相互信任必须共享同等的信息，并且也知道能够从多个分销商那里买到类似的产品。他们对公司生产、销售产品的情况更感兴趣，所以在产品缺货时他们可以预先下订单。那是重要的个体经验。
客户体验在2005年底成为了团队策略的关注焦点。即便早在1999年“体验经济”在Joe Pine II和James Gilmore Book中出现并流行过， Business Week宣称的“体验经济”也仍是2005年最好的理念。
“公司往往比较关注如何提供更新、更好或更廉价的产品和服务，但现在他们的工作重点是为客户创造精彩的情感体验。那是价值体验而不是产品体验。”
人们需要考虑产品的性能并自主做出选择，而不需要统一的产品。商业活动只是一个工具而已。”
当宝洁公司和Business Week公司都不再为客户中心系统创造新的服务时，说明他们的方案已经成熟了。
CRM不再是一个需要不断改善的自动化互动程序了。它应该是一个考虑到销售、市场、客服、供应链、商业伙伴和供应商等各个因素的综合体，而它的核心应该是客户自己。
戏剧性的变化
实际上，完整模式的CRM软件传递出一些变化。CRM首席分析师Denis Pombriant的“混乱革新”模式是一个需求模式，同时也是目前最流行的模式。授权软件不再是一个单一的CPU或服务器，它被网络取代了，通过主机可以向客户提供网络服务或客户结构化服务。由于管理费用通过主机支付了，所以用户支付的花费主要集中在日常操作和维护上。
至于CRM模式的影响方面，主要表现在网络2.0版本上，它通过MySpace、LinkedIn和Facebook等社会网站迅速发展。通过博客、维客和podcasts的应用让快速发展的用户更为满意。或者，通过合作工具允许客户定制产品和进行个性化体验，并且使客户有足够的权限改变传统CRM的基础。这就迫使分销商，同时包括新CRM技术的引导者，如Salesforce.com、NetSuite和RightNow网站，要开始评估如何重新定义系统，而不是简单的将他们的想法和产品强加给公众。最后，对于CRM用户来说，如分销商、开业者、院士、学生、分析员和有兴趣的人等，他们有一个共同的努力方向，就是制作CRM2.0。吸引客户要有新的工作方法，因为现在和将来的客户都需要一种新型的合作关系。
你可能到目前为止还不清楚CRM所经历的一些重要变化，但你也是推动其变化的一个重要因素。你在商业活动中节省的成本将使你自己受益。
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