访北大方正电子有限公司服务业务部徐立东总经理

      在出版印刷领域，北大方正这一品牌可谓家喻户晓，业内人士十分认可方正产品在中文市场上的高占有率，也知道方正拥有丰富的服务网点、大量经验丰富的技术工程师，购买了方正产品后您还可以享受相当一段时间的产品售后保修，如此这些事情看似平常，但以此为基础，厚积薄发，悄然间方正已经树立起不同凡响的服务品牌，开始走向服务经营之路。近日刚刚结束的一项第三方权威机构评测，将方正严密的客户服务体系托出水面，让整个行业不得不重新聚焦方正，审视方正的服务。

　　据北大方正电子有限公司服务业务部徐立东总经理介绍，这是方正第一次参加CCW Research IT业调查机构的评测，选择这家相对权威的评测机构的主要原因是希望能通过第三方对方正的服务体系，包括方正服务的标准化程度和服务的产品化程度进行全方位的评估。目的之一是选择一个公正的平台与国际知名大厂商进行比试，如IBM、HP，了解方正服务在某些方面是否已经可以与国际知名大厂商具有可比性，是否已经达到了国际的先进水平；此外还可以通过这样的全方位评估发现方正服务体系中存在的不足，以便及时修正。只有不断与高手过招才能提高更快，这是方正参加评比的初衷。

　　CCW Research依托于中国IT行业权威媒体集团--计算机世界传媒集团，是中国IT行业极具专业化和高可信度的研究机构，它在对方正服务体系进行评测的时候充分体现了它的专业性和科学性。CCW Research不仅对方正内部的服务理念、服务体系，包括服务的流程和规范性等硬性的指标进行了调查，同时还对如客户满意度，包括服务网点建设的满意度、服务响应满意度的调查，此外还对工程师的技术水平和与客户的沟通等方面做了深入的调查。

　　CCW Research采用抽样的方式进行调查，从方正在全国的7个大区28个网点上进行采样，主要面向方正产品的两个领域，报业印刷和商业印刷，分别选取大中小型的样品，从不同的层面进行调查，然后将搜集来的数据进行整合汇总，获得最后综合的结果。因此，这次调查的结果客观性和可信度均非常高。调查的结果是令人震撼的，“方正电子”的第一提及率高达98.6%，方正服务的总体用户满意度达到了81.1%，不满意度只有2%，这些数据在整个参加评比的厂商中均名列前茅，成绩非常不错。

　　那么方正是如何建设方正的标准化和产品化服务体系的？又是如何将服务演变成方正电子的竞争优势和新的利润增长点的？方正电子服务业务部的徐立东总经理为我们介绍了骄人战绩背后的默默耕耘。

　　2001年以前的方正服务可以说是一个费用中心，凡是购买了方正产品的用户均可享受到相应的服务，大量的培训费用和人员开支使得方正不堪重负，高额的运营成本根本体现不出服务的价值。随着方正产品的不断推出，客户对服务的要求越来越高、对服务内容的需求也越来越多，带来的服务成本也就越来越高，产品销售所带来的利润越来越不能涵盖服务成本。另一方面，如果公司不能承受巨大的服务成本的压力，势必造成服务品质的下降，客户可能也无法得到及时周到的服务。在这种情况下，方正电子大胆提出区分“保内”和“保外”服务，购买产品的用户可以获得1年的免费维修期，而超过保修期以外的时间，用户则必须为服务付费。这在当时以产品为主导的时代，无疑是一石激起千层浪，许多用户非常不理解，谁愿意购买“服务”--这种摸不着看不见的东西呢？而且我已经购买了你的产品，为什么不能享受相应的服务呢？

　　经过2001年一年的努力，北大方正不断扭转着客户的意识，并根据多年服务积累的经验以及根据客户的要求，将零散的服务体系重新整合，形成了有内容、有标准的服务产品。2002年，北大方正正式以“e路方舟”作为品牌，将服务产品全面推向市场。从2002年开始至今，方正服务体系以30-40%的年增长率在前进，已经成为新的业务发展方向，也是公司战略目标中的重头之一。

　　提到方正的服务就不得不提起方正的服务产品“e路方舟”，这是在行业内将无形的服务转变为一个产品的经典之作。e路方舟产品可以说是方正用户的救护之神，其中不仅为用户排忧解难之意，还包含着将障碍化简为易之内涵，其下汇集了六项面向不同领域、不同对象的服务产品，即易维、易彩、易博、易慧、易网和易印。

　　在此次评测调查中，CCW Research给予方正“e路方舟”极高的评价，评价说在服务理念、服务平台及服务流程的建构上、服务人员管理等方面方正电子与国际性IT厂商相比毫不逊色，领先于国内同行业中的其它厂商。方正服务产品在标准化和产品化的建设上都能够全方位满足不同地区、不同用户的不同方面、不同层次的服务需求；方正服务的产品化的程度可以满足用户的持续高质量的需求。客户还可以根据不同的需要选择相应的服务级别，实现标准化的服务，让客户明确花钱所购买的产品到底是什么。

　　长期标准化和产品化的建设使方正已经稳稳地打下了服务产品的基础，并达到了一定的规模，走向成熟。目前方正的售后技术支持工程师有200多人，在全国有28个服务网点，正在建设的有43个授权培训中心以及电话指导服务等，形成了一套多层次、立体化的服务网络，覆盖全国各个地区，面向客户不同层面的服务需求，如运行层面、优化层面、管理层面和咨询层面等，不断缩小国内外企业在印刷技术和企业管理方面的差距。

　　徐立东总经理最后表示：方正在自己不断细致深入的实现服务标准化和产品化的同时，还希望能将这种标准和服务范围做到大量的非方正客户中，这对整个行业来说是一件非常有意义的事情，才能使印刷行业不断扩大和壮大，这是方正的责任和使命。

    结束了这次访谈，笔者想起一位著名的企业家曾经说过的话：核心竞争力并不在于某一件产品，更多意味着企业能不能抓住市场用户的资源，能不能获得用户对企业的忠诚度。如果能，那就是市场竞争力，核心竞争力。方正正是在努力打造一流的客户服务，并使之不断成为企业竞争的新焦点。方正是业内的领跑者，我们也希望“e路方舟”能载着方正带领整个行业驶向新一片天地。