随着图书出版业的产业化革命，涉及图书出版的编辑、设计、印刷、制作、发行、财务管理，以及其他各管理部门各环节之间，不再是单纯的生产运作过程，对他们的管理也不再是作坊式管理，而是逐步采用科学的管理方法，实施计划、组织、领导、控制，而且对组织提出了更高的要求：组织要努力创造高效率低成本，获得利润的最大化；对组织所处的环境要进行预测衡量，关注市场，使组织的灵活性得以提高，以适应外部竞争环境的多变及市场需求变化的迅速，使组织的灵敏性及应变性加强；注重对组织的内部成员的激励作用，加强人力资源的管理，以人为本，在组织内的协调发展中求得成员自身效率的最高化；鼓励创新和变革，使组织的产品不断更新，工作过程的设计不断优化，以市场创新为竞争策略，做到全新的选题，独巨匠心的装帧设计，无与伦比的印制质量等等，取得市场竞争的主导地位。更重要的是一场质量革命——“全面质量管理”的提出，对生产效率的提高起到不可估量的作用，使管理工作不再局限于点，而是全方位的全面的以质量为核心的管理革命。全面质量管理的理论与方法被ISO9000族的标准广泛采用，因此，推行全面质量管理是企业进行质量认证体系考核的基础。目前，图书印刷企业也在逐步开展ISO9000族质量体系认证考核工作，企业通过了质量考核认证，也就创出企业的品牌效应，就意味着企业具备了生产高质量产品的能力，企业在消费者心目中也树立了形象，增强了竞争力。图书出版印刷企业要想通过ISO9000族的认证，首先应该从加强企业全面质量管理开始打基础。
在进入市场经济过程中，1993年4月的图书价格改革在图书出版业推出了优质优价政策，图书出版企业印制出版的图书做为一种最终商品提供给消费者使用，图书的编校质量、印装质量越好，消费者满意程度越高，精神上的消费满足程度就越高，社会效益就越好，出版企业也就得到了企业赖以生存，立足市场发展的资金效益。企业和消费者之间是互惠互利，是一个生产和需求的啮合、磨合过程，二者达到同步，你生产什么我需要什么，我需要的正是你所生产的，就实现了社会效益和经济效益的结合。然而顾客往往是以质量满意为第一需求判定目标。
印刷是很重要的环节，它的成本、生产周期和质量，直接影响到图书的生产成本、图书的时效性和质量的高低。为此本文对印刷企业实施全面质量管理、实现最高质量的最高效率的管理进行探讨。
一、全面质量管理的理论含义
50年代全面质量管理掀起的企业管理的一场革命，是由美国人爱德华兹·戴明(W·Edwards Deming)为代表的质量专家所倡导的。它将生产过程的各种因素分为可变因素和不变因素，关注的焦点是可变因素，运用科学的统计管理方法分析生产过程，以便控制这些可变因素，从而产生均匀的和可预见的产出质量。
全面质量管理，不同与以往的质量管理，它的内涵已扩大了许多，不单纯是产品质量的本身，还涵盖了诸如服务等有关的内容。全面质量管理对“顾客”和“质量”的含义均采用了广义的定义，由于“二者”的内涵的延伸，也使质量管理的外延变大，管理工作的内容也有所增加。顾客“不仅包括购买组织产品和服务的人，还包括内部顾客(诸如发运和回收应收帐款的人员)，人们向组织中的其他人提供服务并与之发生相互作用”，“其他人”均为自己的顾客。质量“不仅与最终产品有关，并且与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉有关。下面对全面质量管理的含义加以详细阐述，目的是为了将全面质量管理的概念应用到出版印刷企业，为出版印刷企业推行质量管理和实施ISO9000族标准创造条件。
1.“关注外部顾客需要，重视内部顾客工作”。全面质量管理将顾客的含义以广义为标准，同时关注外部顾客、内部顾客，可以理解为组织内部成员间、内部成员和外部顾客间的一种协调。其强调的是人的因素，强调的是管理的主体——人之间的有效配合。强调外部顾客是上帝，也应看到内部顾客所起的重要作用。比如，回收应收货款的人员作为内部顾客，他们的工作保证了资金的及时回笼，保证了投入资金和利润资金在企业内部的流通速度，为企业的生产运作提供保障；还比如贷运人员保障了企业生产的产品和服务能按时送到购买组织产品和服务的顾客手里，避免存货，降低成本，保障信誉，也就是做到了“顾客至上”。在企业内部下道工序就是上道工序的顾客，尊重下道工序的要求，在全面质量管理中，也是“顾客至上”的重要内容。
2.“坚持不断地改进产品质量”。质量是一种永远不能满足的承诺，管理工作是永远无止境的，质量管理工作更是无上限的。以各种产品所归属的行业标准为依据严格地进行生产，通过科学的管理，有效地进行生产前控制，生产中控制，事后的绩效考核和评估控制，为新一轮的生产周期进行校正，使产品质量总能不断上新的台阶，得到新的改进。这也就是企业竞争策略中的“以质取胜”、“质量第一”。
3.“改进组织中每项工作的质量”。全面质量管理，强调的是全员全过程的管理，从原辅材料、初始产品到最终产品的完成制造过程，营销销售，财务管理(资产负债损益，成本的核算)，新产品的开发设计及提供全方位、令顾客满意的服务等都包含在内，全面质量管理
体现的是“各项工作质量一流”。
4.“运用统计图表数据分析，精确地度量。”将达到标准和基准相比较发现问题，找出根源，解决问题。以往的管理往往是“头痛医头，脚痛医脚”，是一种逐个因素寻找出问题后再处理质量事故的方法。全面质量管理要求建立质量工作小组，对废品率、不合格品率、顾客满意程度等一系列因素进行统计分析，为管理提供信息，作为制定决策、改进工作的依据。从某种程度上来说，这样做有利于工作的量化及评估，体现了科学化、数据化、规范化的管理模式。质量工作小组反映问题迅速，所有质量因素都列诸报告与图表上面，再汇总给质量管理小组，能及时、准确、全面的解决问题。
5.“全面质量管理注重向雇员授权”。吸收生产线上的工人加入，为改进生产过程，广泛地采用工作质量小组，并作为授权方式。以往组织把管理者与实际操作者之间的职责，严格地割裂开来，带来了对一线生产情况反映不及时，解决问题、制定决策出现滞后现象。授权使雇员更有责任感、责任心，因为控制产品质量的决定者是一线生产人员，对他们授权使雇员主动改进产品质量和服务质量，并增进了沟通，产生了激励作用。由于一线生产人员可以直接关注生产的每一个细节，因而反映问题及时、准确，解决问题快，质量和市场满意程度自然会提高。
6.全面质量管理专注于质量和持续的改进活动。通过全面质量管理让顾客永远对该企业的产品质量达到最大程度的满意，成为该品牌的忠实顾客，组织自然产生了区别于其它组织的强有力的竞争战略优势，再加上产品的创新和质量的改进，就更会为企业积累大量的竞争优势。
7.全面质量管理运用竞争对手的技术资源，作为自己的基础，进行有效的吸收、模仿、提高和完善。它的主导思想是对环境中的竞争对手扫描，以吸取、学习、借鉴、改进和提高。这种学习交流，采取的基准化团队(工作小组)，很多企业也都在运用，但对被学习竞争对手的搜集数据资料和分析整理运用过程中，显得“虎头蛇尾”，没有很好地分析应用，没有很好地模仿，使学习停留于形式上。全面质量管理的开展将会有效地运用竞争对手的技术资源。
8.全面质量管理还关注组织的结构设计，减少组织层次，增进劳动分工，减少、避免集权，采取分权组织模式。增加组织跨度(幅度)，减少管理成本，增进纵向交流；增进劳动分工，使工作丰富化，促进横向沟通，从而产生互相之间的监督、激励效果，提高生产效率；分权化的决策，将职责向下委让，尽可能接近顾客，可对顾客的市场需求变化作出迅速而持续的反映。
二、出版印刷企业全面质量管理模型的构建
图书出版印刷企业不单纯是一个完成图书印制的生产组织，而且是为社会为广大读者提供精神食粮的服务组织，通过图书这一媒介使读者对知识的渴求欲望得到满足，实现客户效益、读者效益第一，公司、企业效益第二。读者效益是通过读者对图书的质量和所提供的营销服务等的认同、满意程度来实现的。因此组织应通过全面质量管理，关注市场、关注顾客，以组织管理模式的创新作为企业经营基础，以工艺过程创新作为企业的竞争策略，积极进行人员培训，采取鼓励创新等的一系列措施，把全面质量管理贯穿于组织的生产全过程中，势必会使图书印刷企业更具优势培养、优势积累、优势扩张的能力，立于市场竞争的不败之地。
对印刷企业高层管理者管理职能的要求是：坚定地毫不动摇地将全面质量管理的信息传达给员工，并利用以下方法将全面质量管理工作深入开展：
1.提高对作业管理系统的认识。明确整个图书出版业的生产作业系统中印刷所具有的举足轻重作用，它对图书的印制质量及图书的出书周期(影响畅销书的时效性)起决定作用。
图书出版单位作业系统图
注：图书质量优良涵盖了编校质量和印制质量的优良
印刷单位作业系统图
注：印刷单位所提供的图书确保印制质量的优良
出版社要向社会提供编校、印刷质量优良的图书，而印刷企业印制的图书质量直接影响到整个图书的质量是否优良，因此，印刷企业是很重要的环节。印刷单位作业系统图如上所示。
2.向员工灌输印刷企业的组织目标。明确内部、外部的竞争优势、劣势，灌输：“培养企业有较强的竞争优势必须实行全面质量管理的理念。”
面向21世纪的出版印刷企业在竞争中存在优势，也存在劣势，借助全面质量管理化劣势为优势，实现高效率、低成本、优质量，握住现代企业立足市场的秘密武器，增强员工的责任感，使自上而下的全员职工都对企业生存发展有强烈的关注。
3.向员工讲述全面质量管理含义，灌输本企业的全面质量管理工作的构成要素。思想上认识明确，行动上才能积极投入到实现本企业的质量目标和企业持续改进发展的工作上。这是一个必要的循序渐进的认同过程。只有广大员工充分认识到，掀起一场“全面质量管理革命运动”关系到企业员工的自身利益，并充分了解其含义和要素，才能使员工真正自觉地推动管理实践的革命。
4.物色生产一线的员工成为各部门的全面质量工作小组成员。各部门生产一线骨干担任质量工作小组主管，一线生产人员为成员，建立全面质量工作小组，同时，必须配备统计员从事生产进度、质量事故的统计。
如物资质量工作小组，主要关注物资供应部门，为保障给生产提供优质物资，及时从一线获取物资质量问题，对相应的材料的质量问题进行统计分析，并与供应商及时取得联系，得以改进。
又如财务工作质量小组，为物资部门提供资金保障及其他管理费用的及时支出，是企业顺畅运作的润滑剂，相对的与其他一线工作质量小组就产品质量方面联系得少些，但他是必不可少的质量保障环节。
一线工作质量小组提出的问题，包括质量故障的提出及新技术的推广应用建议，问题的提出不局限于本工序。然后汇总全厂的工作质量小组工作情况，对各小组所提出的问题进行统计分析，并对若干可行解决方案进行评估，确定相应的解决方案，提供给管理者进行决策。在全面质量管理系统中，质量小组的工作可以视为一个给决策者提供决策信息的过程。其运作示意图如下：
一旦决策方案制订下来，还要反馈到质量工作小组，由小组负责解释，督促实施，同时还要搜集反馈信息，进行第二轮回的质量流程圈运作。这体现了全面质量管理工作的“无止境”，每经过一个轮回，标识着全面质量合理成果又上一个新台阶。
5.明确任务，强化培训。为搞好全面质量管理工作，要有层次地进行各级培训，并明确提出任务要求：工作质量小组有培训任务；有与生产一线人员密切接触，宣传推广新的管理模式、新技术、新工艺的任务；了解全面质量管理所必须了解的生产质量及作业计划的完成情况；为每个质量工作小组配备一名专门的统计人员，进行统计，比如印刷质量、装订质量情况统计；建立档案。
下面是～质量工作小组对印刷与装订质量影响因素的统计分析：
| 影响印刷质量因素 | 次数 | 频率 |
|---|---|---|
| 印版 | 25 | 22% |
| 纸张 | 45 | 40% |
| 油墨 | 12 | 11% |
| 压力 | 11 | 10% |
| 输水 | 8 | 7% |
| 输纸 | 7 | 6% |
| 其它 | 5 | 4% |
| 总计 | 113 | 100% |
此图可以看出影响印刷质量的主要因素是纸张，频率为40%。
| 出现装订质量 故障的情况 | 次数 | 频率 |
|---|---|---|
| 折页误差 | 23 | 33% |
| 裁切尺寸误差 | 12 | 17% |
| 野胶 | 16 | 23% |
| 重帖 | 6 | 9% |
| 倒帖 | 4 | 6% |
| 白张 | 8 | 12% |
| 总计 | 69 | 100% |
此图可以看出影响装订质量的主要因素是折页,频率为33%。
6.注意信息的搜集，成立基准化学习小组。他可视为企业的环境扫描仪，关注外界环境，关注竞争对手的新技术、新工艺、新材料、新的组织结构设计模式，保持企业与外部环境的紧密联系，及时作出动态的应变。方法是从中外印刷技术杂志上搜集，关注行业动态，利用现代化的网络搜集、调查、确认信息，由基准化学习小组，确定任务、搜集数据、考察分析、找出差距及原因，制定出实施改善的行动计划方案，及模仿竞争对手的方案，供决策者决策。
7.培养每个员工的管理能力。即使一线生产工人，也要管理好自己。增进员工之间的自我管理，互相学习的意识，尤其像印刷企业，每个员工所面对的机器设备、原材料等都是相同的，不同的是技术操作水平，员工的互相学习交流，对整体水平的提高是大有益处的，因此企业内的操作竞争，标定优秀机组等有榜可依，有样可学，有利于不断改进质量。
8.培养员工的参与意识。这是全面质量管理授权的一个很重要保证。质量工作小组是鼓励职工参与决策的一种方式。但全面质量管理强调的是全员，因此只有每一个员工的参与，才能体现全面质量管理的全面含义，而质量工作小组可以做为一个自下而上参与沟通的渠道。
9.建立激励机制和人力资源管理。将绩效考核即完成企业质量目标情况与奖惩制度挂钩，营造一种激励人的劳有所酬的企业文化氛围，建立相应的人力资源晋升制度，在工作业绩的支持下的干部提升制度。这对员工产生的鼓舞作用是不可估量的。毫无量化的绩效是没有说服力的，对全面质量管理的成果验收也是毫无意义的。做好这项工作是对全面质量管理模式强调人的因素的具体体现。
结束语
本文对全面质量管理理论给予了较为详细的阐述，对图书出版印刷企业全面质量管理模型的构建做了初步的探讨，但还对图书印刷企业全面质量管理的实际应用模式建立的还不够详尽，只停留在理论上的认识。全面质量管理是一项持久的工作，还有待于今后进一步地实践、认识、推广。企业只有做好全面质量管理工作，才有可能进一步推行ISO9000质量体系认证工作，使企业的管理及实力再上新台阶。
·责任编辑 李 丹·
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