销售诊所

销售与服务之间的差别
　　前几天，我做了一个非正式的电话调查，向几家快印店、数字化印刷公司及小型印刷企业负责人询问他们对业务员的期望是什么。回答惊人的相似，“带来新客户”和“增加目前客户的业务量”分别摆在第一和第二位。

　　随后，我又采访了一些业务员，提出的问题是：作为一名业务员最重要的职责是什么。答案又一次雷同，只不过与老板的想法有些差异，他们则把“使现在的客户满意”和“带来新客户”摆在了第一和第二位。

　　我认为上述的不同正解释了印刷行业在与客户合作过程中出现的一些问题。许多印刷商允许业务员按自己的想法行事，导致业务员只注重“服务”而缺乏对“销售额”的关注，一些业务员反映说他们忙于使目前的客户满意而无暇吸引新客户来提高销售额。

哪一方面更重要
　　服务好目前的客户固然重要，但我认为一些业务员把它看得过于严重。无论在做什么首先想到的都是为客户提供“额外服务”，而不考虑客户的类型，有时根本无法为公司带来任何利益。

　　我要求和我一起工作的业务员，在处理问题时应明确事情的先后次序，首先，他们应该为目前的“重要”客户提供一切所需服务。“所需”是指满足或适当超过他们的需求的服务，而不是放弃手头其它紧急的事情来无条件地满足他们的需要，或花上一小时来完成本只需五分钟的事。“重要”客户指那些购买大量高利润印刷机或复印机或有长线业务合作的客户，他们能在可接受的期限内付款。其次考虑的是发掘那些可能成为新的重要客户的人或公司。最后是提供高水平的可能性服务给目前并不重要的客户（在满足了第一、第二优先，并有其它的时间和资源可利用的情况下）。如果没有清楚地了解这些优先次序，其结果只能是匆忙的外表下毫无利润可言。

　　最近，我和一个年轻的业务员聊天，她告诉我她前几天一直在研究小型折页机的报价，但在最后一天，老板才告诉她要到客户付清了长期拖欠的发货单后才考虑报价问题。

　　这件事引发了一些让我思考的问题。首先，为什么业务员不知道她客户的帐目过期未付？第二，为什么老板没有注意到他的业务员在公司里花一整天的时间所做的事情？第三，怎么可能花了一整天来研究一张1000台三色小型折页机的订单？

　　现在让我们来分析一下这三个问题。首先，为什么这位销售员不知道她客户的帐目是过期未付的？照常理，销售员应该了解这方面信息。几乎每个星期我都能遇到没拿到自己销售量常规报告的业务员，所以对业务员不知账目我并不惊讶。但仍要不得不承认这与业务员的处理问题的方式有关。他们必须熟知所有的常规信息。

　　其次为什么老板没有注意到他的业务员在公司里呆了一整天？虽然老板没必要时刻注意业务员，但难道不应该注意到有不符常规的事情发生吗？避免这种情况的最好方法就是每天早上用5-10分钟的会议了解业务员的当天计划。指出他计划中与你的优先顺序相矛盾的地方。如果我的业务员告诉我他或她计划研究小型折页机的报价，我会问以下几个问题：这个客户或潜在客户是谁？你打算向谁征求这个报价？你计划多长时间？你确定花这么多时间与我们的优先原则吻合吗？

　　这种交流将改变一个年轻业务员的一天计划吗？不要忽视了每一个销售员都需要管理和指导这个事实，特别是在这一行业中占大多数的年轻的、相对来说没有经验的业务员。他们不能清晰地知道如何把事情做好，必须耐心地向他们解释，然后让他们对自己的工作负责。

　　第三个问题是怎么可能花了一整天来研究一张1000台三色小型折页机的订单？这个年轻的业务员告诉我她询问了八位供应商得到了这个报价，只不过他们中每一个都有她无法直接回答的问题。她告诉我她整天都在不停的打电话和发传真。

　　她想通过打电话询问八位供应商的最低价以便能拿到这份订单，但她并不是实行价格战略，而是通过提供服务和保证质量。

你有什么想法？
　　这个业务员的问题是否有正面的、直接的意义有待考虑，在此我只想阐述一个处理这类事情的正确做法（最有效的做法）。首先，选择一家可提供你所需产品且信誉最好的公司，然后，打电话给他们要求为你提供某种商品的订货单明细表。下一步，搜集整理这些信息并把它反馈给供应商，并问他们的设备是否适合这项工程，以保证这个价格最具竞争力，如果答案是肯定的，把它记下来并适当地加价以保证获得一定的利润,把这一价格提供给客户。整个过程所花的工作时间不超过三十分钟（对产品和供应商熟悉后下次花的时间会更少）。

　　为了加强这种观念，让我再讲一个故事，是关于几年前与我合作的一位代理商。波比是ex-Moore的一位业务员。他告诉我当他第一次开始为自己工作时非常兴奋，因为他可以从销售中获得所有利润，而不是向以前那样只拿提成。像多数代理商一样，他总是选择供应商中出价最低的。

　　波比告诉我,不久以后他就意识到他有一半的时间在做买主,而且这并不是他想干的也不是他所擅长的。从那时起，他就萌发了一个念头，找一个既能质量上放心又能使客户满意的供应商，各种业务都与他合作。波比说并不担心他们是否给了他市场上最低的价格，因为客户买他的商品是因为信任他,而不是因为他出了当地最低价格。

　　波比非常清楚买卖双方的利益关系。他承认对于那些把价格作为直接因素的买主，他拿不到他们的订单.但波比并不在乎，因为他的商业计划是建立在被认同和发展“有价值”的客户上。他的经营战略为他赢得了很多销售时间，而那些时间也创造了不少利润。

有趣的反应
　　我把这个故事讲给前面提到的年轻业务员听，她的反应非常有趣。她认为她所提供的那部分服务是为了满足客户的需要而又为他们提供代理商品的最低价格，认为这是她的职责。

　　我问她，是否认为为客户提供自己公司生产的产品的最低价格也是服务的一部分，她认为两者有区别，因为自行生产有更大的控制权。

　　这些观点似乎与我的有些相反。但请相信,重复我与这位年轻业务员的对话并不是逗你开心，也不是取笑她。我只想说明有很多没有经过培训的年轻印刷业务员都是这样想的。