开拓新的模式——电话中心受到激力争高效益，但是它值得以牺牲客户为代价吗？

对电话中心而言，因为昂贵的劳动力开支，使得此行业一直以来都在追求高效益，即以最少的员工争取最多的电话服务，这听起来好像是一个有价值的目标，但是过度地追求效益也会带来很多弊端：狭窄的工作空间，错综复杂的电话线，巨大无边的数据库；员工眼睛疲劳过度，士气降低，种种这些困境使得电话中心成为一种报怨的地方，最好也只不过是一个办理中心，英国的Thomas Cook Group全球服务中心的负责人说到，很多人认为电话中心只是一个二十世纪压榨劳动力的工厂，但是参观过在去年新建的Thomas Cook Group的人都会发现那是一个糖果店而不是一间压榨劳动力的工厂，电话中心已彻底改变：在公司大厅中央有一间受网络终端控制的咖啡屋，24小时为员工服务，员工可以在休息期间或完成一项工作以后从那得到一杯Tana(爪哇)咖啡。

　　这些干净而现代化的设备反映了电话中心发生了彻底的变化而不仅仅是装饰上的变化。走上了正轨的电话中心有了自己的新目标，新规章和体制，希望在顾客之间建立良好的信誉和忠诚。

　　为顾客服务等于对客户忠诚，等于赢得金钱，因为与寻求一个新客户相比，为一个老客户服务并维持这种客户关系所花费资金要少许多。

　　对于高级信息总裁（CIO）来说，尽快地将正确信息放到操作员工的工作台上仍是一个最基本的挑战，因为一个顾客服务代表为了处理一个电话，往往需要得到客户档案，产品信息，财政系统和不计其数的其他数据。这就意味着巨大的工作量。电话中心的新目标就是要在诸多的复杂计划（比如维护客户关系、交叉贸易）和争取效益间寻求一个平衡点。得到这个平衡并不是一件简单的事，CIO们小心地摸索前进。

追求效益（The Struggle for Efficiency）
　　效益对于一个电话中心是非常重要的，据CIO主席说，当很多客户带着不同的技术同时来到电话中心时，一个整体的解决方案就显得很重要了，如果这项工作的所有细节能够很好地联接起来的话，顾客服务代表就能沉着冷静地处理来电需求了。

　　这种情形在Sprint PCS尤为突出，Sprint PCS在工作平台上采用了一打以上的运用软件，通过全数字化的无线通信网络来操作系统。公司客户只需提起电话，拨打*2键就能接通电话中心，4800个员工11个物理区间，在2500 张椅子上处理他们的各种问题，如雇用新帐户以及现有顾客的提问及报怨，声音小组（部）接到电话后，鉴别客户身份问清需求，就会自动地把电话接到相应的地方去，当电话自动传递元件（ACD）把电话传递到下一个有效服务处时，一个电脑——电话整合服务器将会从不同的后端数据库中调出不同客户的记录，并迅速传递到相应地方去以供员工回应电话。

　　ACD 和CTI是大部分电话中的所共有的成熟技术，整个操作的真正复杂性存在每个员工的工作平台上，如果顾客服务代表必须通过多层窗口到达巨大的数据库中去寻求正确的信息，那么电话中心的效益就会一落千丈，所以信息与数据库就必须直接相联，例如在Sprint SCS，一个很重要的客户数据库就直接与公司营业量相连，以迅速处理那些与发货定单有关的问题。

　　为了使工作人员更快地得到所有数据，Browne`s IS集团已发展了几种可延展应用程序，这些应用程序直接与后端执行数据层相联。这样加快了处理速度，不仅使客户受益同时也提高了工作人员的效率，如果系统出现了问题，工作人员可以通过一个问题清单的应用程序去改变网络管理者。系统实质上与一个描图应用程序相挂钩，此应用程序可以表明被数字网络所覆盖的区域，也能准确地描述出客户电话被挂断的地理位置。

　　理想情况下，再个商家应该通过内置联接，把CTI服务器和一个统一的客户数据设备相联，为电话中心提供端口相接的生产线，目前商家并没有这样做，所以CTS服务器只能自身粗略地组合所有信息或依赖于系统整合器。其实，所有大型的重要电话中心都有一些相同的技术，但是他们并没有挂钩起业。幸运的是，商家们已表现出一些统一合作的迹象了，如企业软件提供商已对客户关系软件采取行动了，SAPAG在1988年已对外发售了一套含有协调中心服务的模式的客户关系管理软件。这就意味着走“ERP路线”的公司会发售一些内置的带有后端财政系统的整合软件（Integration）。

　　有关人士也指出，这种整合软件不会立即出现。因此许多CIO就可以有很多外来选择，他们可以让一些专业的电话中心提供商提高这种整合技能，但是如果长久的客户关系对于未来的发展是很重要的话，外购电话中心服务也许是一个错误，没有选择从“整合”这种困难讨厌的工作中撤退，CIO们为了在一些优秀的客户服务中心中脱颖而出，他们增加了更多的数据和应用程序。

个性地建立顾客忠诚
　　Thomas Look’s电话中心每天接到来自世界各地的约7500个电话，一个在香港街头的中国游客当他丢失了旅行支票，想在附近找一个最近的地方更换支票时，他可以打电话到Thomas Look并能立刻得到一个广东人的解答，这怎么可能呢？

　　Genesy Tele Communications Laboratories Inc.产的CTI服务器与 Chordiant的软件联合使用，首先CTI服务器认别出来电者的地理位置，判断出来的电者最可能说的摩拳擦掌语言，之后立即把电话转接到相应的地方，全球服务中心的员工有选择地大约会说30多种语言。该公司全球范围地招聘员工。

　　对于每个电话的特殊要求，语言仅是第一要素。高级信息总裁（CIO）Mike Hughes说道，公司放宽了对员工在应答电话时所应遵照的正本，是想让员工的服务顾客化，他说：“我们鼓励员工以他们处理电话的方式运用他们的特殊文化”

　　第二要素即是技术了，Thomas Look`s 采用了Chordiant的一套客户关系管理系统，此系统综合了一个地理信息系统，它能够指出来电者所在的地理位置，并能以图形的方式描述出距来电者最近的旅行服务提供商所在地，即使这些提供商并不为Thomas Look所管，这些技术加快了电话中心员工对客户特殊情况的解答，因此也就解救了香港街头上的中国游客。

　　公司通过收集客户与日俱增的信息使得他们的服务个性化，因为客户认为与那些了解他（她）们的公司做生意会很方便，Sprint PCS公司有一个现行的IT计划，他们从数据库里收集客户信息，诸如：来电者每月开销，客户使用什么服务，使用频率等等，这些信息分析立即被传递给公司的每个员工以供工作所用，比如：如果一个高端客户每月花两百美金打电话，该公司就会在得知客户所用设备和服务的模式以后，提前主动的给客户提供相应的新的信息。

　　这种个性化的服务是否会使电话中心取得效益变得更加困难呢？确实如此，有关人士认为关键是建立数据库，因为电话中以后员工面对每个客户的特性文件必须提取出更多的信息，所以他们不能像过去那样每小时处理很多预约，这是一个很大的牺牲，但是如果不以降低效率为代价的话，也许就不能得到满意的回报了。

　　国际上已有一些方法能够弥补在收集数据信息过程中所“浪费”的时间，例如：来电者刚开始会听到五秒钟的国际问候语。事实上这些问候语是事先录制好，由ACD转接播放的，但是客户并不知这些问候语是事先录制好的。因为声音和之后操作员的是一样的，等到操作可以放下手头工作后，就能聚中精神地为客户服务了。有关公司已经采有这种程序，等到系统速度能够提高到足以回播来电者在那五秒钟的记录时，效率将会大大提高。

　　又如：国际汽车租赁公司未来用数据的方法是有选择地对外打电话，例如，一些客户每年只租一次车。国际长途电话预约的高峰期在每年三月，第二年，汽车租赁公司为了与春季租车用户联系，就可以在二月给他们打电话，因为二月份的电话没有那么多，这种主动的策略不仅让公司维护了他的客户关系，而且也平衡了电话中心容量的波峰与波谷期。

　　虽然数据收集过程降低了电话中心员工工作速度，但是这些数据也被用于工作中了，数据库并不是为电话中心环境要求的空中分析而特意设计的，电话中心要求所有信息在几秒钟内传递到桌面上，打包综合处理，以致于操作员马上知道怎样使用，这些被称作“Fitzpatick”技术解决方案，但是这就需要一个独立的数据实体，它能够认别出顾客所拥有的，并能以相应的公司内部资源与之匹配，这样才能提供更快、更有效的电话中心服务，同时，高级信息总裁也必须考虑到他们从一个特别数据库中获取信息的能力以及平衡一个高效电话处理所需的数据量。

　　另一种建立客户忠诚的方法是给客户提供多种获取信息的渠道，事实上，电话中心在某些领域已过时，代替它的是联络中心，这个术语集中地反映了顾客能用电话、传真、电子邮件、报摊、快速网络等多种交流形式获取信息，电话中心为所有这些要求的连接而服务。

　　如今，对于大多数公司而言，网络的主要作用就是在客户自己操作的基础上减少电话中心的容量，一切都将改变，网址不会象冲浪者或商人所希望的那样完备，有关人士认为电子商务的成功取决于能否很好地整合客户服务功能，很多人不愿意直接利用网络去办理一件事而不如和代理商直接交涉，所以带有电话中心的网络作为一种服务渠道，势不可挡，正向我们走近：客户可以在网上点击一个网址以接通一个热线服务电话，或是IP电话，或网络聊天，Flouers and gift网站建立一个电话中心去处理一些现场交互，他们用一个整体服务器，综合了电话自动传递功能，网络回复，网络聊天等功能，该公司用了Interaction Intellinenee公司产的软件，可以接收e-mail，和其它基于网络的客户服务，使得它的相应速度和准确性得以提高，这些新技术也出现了一些障碍，如许多显著的不可预测的Internet带宽使得交流声音震动，少数通过Internet的微型电话禁止许多公司接入早期的正式波段，但是多渠道通往电话中心的这种集中趋势是相当明显的，而且这些技术也保证了效益和顾客忠诚的双丰收。

　　运用程序的加强，通信渠道的增多，客户信誉的保证让高级信息总裁和电话中心全体员工协商了很长时间，Thomes Cook`s公司的Mike Hughes作为全球旅行服务的高级操作人员和CIO觉得维持通信联络不是很困难的。Sprint PCS`s 的CIO，Sherry Browne 和副总裁Faerie Kizzire一起共享， Faerie Kizzive在电话中心负责顾客所关心的及员工配制，客户服务部分的预算反映了 Browne`s IS集团应用程序的节省，这种通信形式保证了CIO们能够在高速的电话中心运作和超值的客户服务中作出最好的平衡。