关于加强邮购工作的意见

　　开展邮购业务，是我们书店的光荣传统，在广大读者中享有较高的声誉。粉碎“四人帮”以来，随着国家大好形势的发展，读者邮购图书的需求不断增长，不少城市书店的邮购业务有了新的发展，受到读者热烈的欢迎和赞扬。但是，从形势要求来看，我们的工作还很不适应，存在一些亟待研究和解决的问题。主要是：有些地方对邮购工作的重要性认识不足，业务指导思想不够明确，邮购工作长期摆不到议事日程上来；有的地方把邮购的机构合并了，人员抽调去搞别的工作，或者过多地安置了老弱病的干部，使邮购工作处于停顿半停顿的状态；有的地方工作秩序较乱，人员没有明确分工，帐目不够清楚，或者让一个人统揽收款、复信、寄书等工作，不符合制度要求；有些邮购部门，服务态度简单生硬，工作方法不够灵活，不看自己有无存货，盲目限制图书“外流” ，把本来可以满足的需要也挡回去了。比较普遍存在的问题是货源没有保证，因而满足率比较低。

　　为了改变以上这种状况，适应工作着重点的转移，必须采取切实措施，提高邮购工作质量，更好地为社会主义现代化服务。现提出改进意见如下：
　　一、提高认识，加强领导。我国幅员辽阔，书店网点少，不少边远偏僻地方，根本没有书店，供应达不到。一般县城和集镇，虽有书店或供销社卖书，但经营图书品种比较少，买书也很不方便。为弥补书店网点不足，方便在当地书店买不到所需图书的读者购书，开展邮购工作，在政治上有重要意义。各级书店，特别是领导同志，应该明确认识，邮购工作是书店为读者服务的一种很好的形式，要采取有效措施，积极地把这项工作开展起来。各省、市、自治区书店要抓这项工作，加强对邮购工作的领导。要注意对邮购工作人员的培养，有条件的地方可因地制宜地搞一些培训工作。
　　二、建立机构，充实人员。各直辖市、省会所在地、自治区首府书店，都要设立邮购部，开展邮购业务。京沪两地邮购部是整个书店邮购工作的重点，对开展邮购业务负有重要责任，特别要注意加强领导，充实人员，适应客观要求，真正把这项工作加强起来。其他２８个城市书店的邮购部，也应该健全机构，按业务发展的需要相应配备人员。为了保证邮购工作质量，人员要做到相对稳定。邮购部单独设立或附设在门市部，可视各地具体情况而定。３０个城市以外的城市书店，在人员力量和图书货源上具备了条件，也可以设立邮购部办理邮购业务。未设置邮购部门的书店，读者来信来款要求购书，应热情对待，尽可能予以解决。
　　三、货源要有一定保证。邮购图书的特点是品种分散、数量零星。除少数畅销品种外，邮购部门一般不必单独备货，所需图书可在本市的各门市部选配。门市部的同志，要树立全国一盘棋的思想，把为邮购部提供货源，作为一项任务承担起来，积极予以支持；对于省版图书（包括租型书）中比较紧张的品种，省级店对于省会所在地书店的邮购需要，应在分配数字时予以照顾；全国性的畅销品种，京沪两所应对京、沪两市邮购部门分别给以支持和照顾。
　　四、建立一套健全的对外和对内的规章制度。对读者的做法，全国要统一。总店在与部分省、市、自治区书店商量后，重新制定了《邮购简章》（以下称《简章》）。《简章》中的各项规定，各级书店都要严格执行。在执行中如发现有须修改补充之处，请随时告知总店。《简章》对供应图书的范围和对象，作了一些原则性的规定，执行的时候要注意灵活性。为了加强邮购部门的经济核算，合理负担邮寄费，《简章》规定：读者邮购图书，平寄邮费和普通包装费，个人购书由书店负担，单位购书由购书单位负担。不收个人读者的平寄邮费和普通包装费，是由于图书是宣传教育的工具，我们服务的主要对象又是边远地区的读者，同时又是为了保持解放区书店和解放前革命书店的好传统。不收个人读者平寄邮费，不应影响邮购工作人员的奖金。单位购书的平寄邮费和普通包装费，为便于计算，一律按书价１０％收费。在书店内部，要健全邮购工作的制度，明确职责。从收信、收款、记卡、配书、复信、邮书到清帐等各道工序，手续要简化，处理要有条不紊，工作人员要职责分明，做到帐目清楚，复信及时，发书迅速。
　　五、改进服务态度，提高服务质量。邮购部供应图书，应该面向全国，只要书店有书，读者来信邮购，都应该积极供应。在工作中要注意以下几点：
　　１．各地邮购部，以供应本地区本省市的出版物（包括租型书）为主，外地图书在货源条件许可下，也应积极组织供应（内部发行图书按规定办理）。
　　２．有些紧张品种，对于偏僻农村、牧区、林区、三线地区和边防部队的个人读者，应该重点照顾。由于货源比较紧张，在一般情况下，个人和单位都有需要，应首先照顾个人读者。倘若单位确系急需，其需要量又很小（一种书只需要一二本），则应优先供应单位。
　　３．服务要周到。负责邮购工作的人员，应该树立全心全意为读者服务的思想，恢复和发扬革命传统，对读者来信要耐心、细致、满腔热情地处理、答复。要注意熟悉业务熟悉书，加强和门市的联系，积极为读者找书。即使有些书一时无货，也应该热情、认真、负责地给予答复。读者对书店工作提出批评，如果符合实际，要虚心接受。读者对出版发行工作中的困难不了解，要耐心解释。读者不了解书店的规章制度，要作必要的说明。
　　４．积极开展宣传。要通过报纸、杂志、宣传品、通信，对广大读者进行书店开办邮购业务的宣传，使读者知道可以通过邮购的渠道，向书店选购图书。总店制定的《新华书店邮购简章》可以在省、市、自治区级报刊上刊载（暂不在中央报刊上刊载），也可以由省、市、自治区书店翻印，在各地书店门市部和售书的供销社张贴，或在答复读者来信时附在信中寄给读者。要向读者进行书籍宣传，定期向读者印发邮购书目，向读者报导新书消息等方法都可运用。在给读者复信的时候，针对读者的特点，有针对性地推荐读者爱好而又有存书的书籍，是受到读者欢迎的好做法，值得推广。
　　５．可以留暂存款。读者寄来书款，购书后有多余，要求暂存书店，留待以后买书，可以同意。有些读者，有计划地寄来一笔书款，要求邮购部暂存，按时寄给新出版的有关图书，也可以同意。为逃避财务监督，在年终时寄来大笔款项，要求暂存书店，则不予受理。
　　六、邮购工作的考核标准。邮购是个服务性较强的工作，费工多，要求高，开支大。因此，人员定额、劳动生产率、费用率等的计算，要与门市部有所区别。对邮购部门的考核，首先要强调服务质量，其次考虑经济指标完成情况。订立具体考核标准时，应根据信件处理的数质量和对读者要求的满足情况，结合经济指标全面评定。由于对读者服务周到，读者反映良好，即使完成指标低一些，也应予以支持和鼓励。在组织全国书店社会主义劳动竞赛中，城市书店要把搞好邮购服务作为竞赛内容之一。有些组织对口竞赛的省、市、自治区，也可以组织邮购部门的对口赛。