把客户的投诉变成自己的机会

　　如果没有人会在工作中犯错误，那么客户服务代表的生活也许就好过一些。但有意思的是：你其实也没有多少机会能给客户留下深刻的印象。

　　印刷业中常常出现的几个问题就是印刷好的活件不能满足客户的要求，货物不能及时交付或者或者由于别人的原因造成生产出现差错等。如果遇到这些问题，你应该这样想：偶尔犯错对你的公司来说是一件好事。

　　为什么？因为客户的抱怨就像送给你的礼物一样珍贵。他们的每一次抱怨都能为你带来改善服务质量的机会。此外，如果一个客户的问题能够到妥善的解决，那么他将来为你的公司所创造的收入将达到其他客户的三倍。

　　在大多情况下，如果你能以恰当的方式处理客户的投诉，那么就可以把怒气冲冲的客户转变为自己最忠实的客户之一。假设你所在的公司是一家专门为酒店业（包括旅馆，度假村和乡村俱乐部）印刷产品的企业，那么你就可以通过以下几个步骤把客户的投诉变成自己的机会：

　　1、 强调问题。建议你的公司开展一个讨论客户投诉价值的活动。让所有员工都在小组会议上对这个问题进行讨论。如果你的公司预算充裕，那还可以设计制作带有标语的招贴画、按钮和杯子，以便向大家宣传这种理念。通过这种方式，你就可以把“重视客户投诉”的理念融入到人们的日常思维中去。接下来，你就要把这种理念转变为实际的行动，让每一个客户的问题都能够得到有效解决。

　　2、感谢客户。当客户投诉的时候，你要把自己对他们的感激之情表达出来。请记住：客户这是在给你改善服务质量的机会，如果他们一走了之，并把自己的业务交给别人去做，那你的损失就更大了。所以，你应该向客户说声“谢谢”，让他们知道你很愿意他们的意见。同时你还要向客户表明，你和你的公司都愿意与他们一起找到一个合理的解决办法。

　　InterNational信封公司客户服务部的工作人员Paul Dodds说：“客户投诉能为我们创造改进政策和生产流程的机会。而且，它还能促使我们提高解决问题的能力，使我们的公司能够以更恰当的方式与客户进行互动。通过认真倾听客户的意见和迅速对他们提出的问题进行解决，我们能够为以前存在的老问题找到全新的解决方案，这使我们有机会成为客户心目中的英雄。”

　　一定要让客户知道你为什么要感谢他们。比如说，你可以尝试着这样对客户说：“感谢你告诉我这件事情，我们会尽快加以解决，直到你感到满意为止。”另外，你可能还想让客户知道这次有益的经验还帮助你们提高了整体的服务水平。

　下面就让我们了解一组与客户投诉有关的数字

　　3、为出现的问题道歉。为令客户感到不高兴的问题道歉。在对客户表示感谢之后还要向他们道歉，这是处理问题的一种理想方式。请记住，你要以积极的心态来接受客户的投诉。如果你能首先感谢客户，那么就能更好地处理这个问题。因为首先道歉也许会让客户感到你不会为解决问题采取任何实质性的措施，从而很难体现出你对客户投诉的重视。

　　此外还要记住：即便是客户犯了错，你也要向他们道歉。举例来说：如果一个客户在样张上进行了签字确认，然后发现印刷好的文件上有错别字，于是又开始向印刷厂投诉他们的印刷质量，那么事实上你就要帮助他（他也许为你的公司带来了大量的业务）解决好这个问题。让你向客户道歉，其实并不是让你说你会为这件事情负责，而是说你为这种情况的出现而感到抱歉。关键的问题是你要有能力应付这些状况，让客户感觉自己是世界上最重要的。只有这样你才能让自己的公司摆脱困境，建立起客户的忠诚度。

　　InterNational信封公司的一个客户最近就把一些信件插入了错误的信封中，于是这家印刷厂就要帮自己的客户解决这个麻烦。它在第一天发出了55000分第一个版本的信件，又在第二天发出了55000份第二个版本的信件。此外，它们还要在最短的时间内完成印版的处理、裁切、印刷和折页等公司。该公司并没有追究到底是谁的过错，这令他的客户深受感动，他马上向InterNational信封公司发了一封推荐信，并扩大了自己与该公司的合作范围。
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　　4、重视投诉。既然你已经告诉客户自己十分重视向他们学习的机会，那么就要用实际行动来证明自己的诺言。你可以这样想：如果你因为某个人向你送了礼物而感谢他，然后又把人家送的礼物随手丢掉，那么这件礼物就没有任何价值。你处理投诉的方式也是如此：如果你感谢客户为你提供了改进产品和服务质量的机会，那么就要采取实际行动，向客户证明你理解了他们的意图。

　　一旦你接到了客户的投诉，就要把它当作公司的头等大事来处理。你想要自己的客户能继续能与合作。虽然你能够得到很多新的订单，但回头客才能的不断增加才能真正向世人证明：你的企业能为客户提供最具竞争力的价格和最高水平的服务。

　　确定问题。这是向客户证明你重视他/她的投诉的第一步。但是在你确定真正的问题之前，你要确保自己已经掌握了充分的信息，否则，对企业和客户来说，这都是不公平的。你可以这样说：“请问您能否向我提供更多的具体信息，以便我找到令您满意的解决方案。”接着，向客户询问一些有助于确定问题的细节信息。总而言之，在找到出现问题出现的根源之前，你要不厌其烦地去收集信息。怀着一颗同情的心去认证听取客户的意见，然后用自己的方式向客户证明你已经听明白了。

　　Dodds说：“客户服务代表应该尽可能都搜集原始信息，并确定客户目前最需要解决的问题。此外，还要把相关信息通报给恰当的同事，例如：销售代表和销售经理等。”

　　一旦你完成了对事实的调查工作，就要让客户知道你准备解决问题了。给客户一个解决问题的最终期限。你可以跟他们说：“今天下午我可以给您打电话并给您提供一份问题分析报告吗？”主动与客户进行沟通能让他们意识到你正在积极处理他们的问题。他们相信你会采取行动。如果你不能马上解决问题，也要把自己的时间框架告诉他们，然后无条件地去遵守自己的承诺。

　　保证让客户感到满意。重视客户投诉的下一个步骤就是在你认为问题已经得到解决之后对他们进行跟踪调查。确保客户对你的解决方案感到满意。这是一个非常重要的步骤，因为你想继续与客户进行合作。如果你不打电话去了解情况，而客户又感到不开心，那么你所有的努力也就白费了。Dodds说：“我们要让客户始终了解问题处理的最近进展。”

　　你打电话的时间不必过长。但一定要表达出这样的意思：“早上好，Jones先生。我是某某公司的Jane，我给您打电话是想了解一下您对我们提出的解决方案是否感到满意。”如果客户感到满意，他/她就会说：“是的”，你也可以放心地结束这次通话。如果事实并非如此，那你就要找到客户还有哪些不满意的地方，并继续改进自己的工作，直到令他们感到满意为止。客户会记住你打给他/她的这通电话，这清晰地表明了你对他的投诉的重视。

　　你处理投诉的方式直接决定着客户是否将继续与你合作。如果你及时找到问题的根源，并迅速加以解决，那么就能得到一个忠实的客户。

　　改善服务质量。处理客户投诉的最后一个步骤是防止同类问题的再次发生。你要让其他同事都了解你的解决方案，并与他们分享你的成功经验。举例来说，如果客户抱怨货物没有及时送到，那么事后你就要组织所有参与这项工作的员工开会，一步一步找出问题出现的真正原因，并讨论如何防止同样问题的再次发生。

　　5、把客户的投诉当作自己进步的阶梯和检验客户代表工作能力的试金石。我们在前面提到的这些原则将为印刷企业处理客户投诉提供一个有力的依据。使着把客户的投诉当作自己进步的阶梯和检验客户代表工作能力的试金石吧。

　　Hospitality Printing & Graphic Communications公司就像每位客户发放了一张评价表，让他们对公司的表现和销售代表的效率、专业水平、订单中存在的问题、对某一项工作的满意度和整体满意度进行评价。如果有客户表达出了自己的不满，你就要重视他们的想法，并了解出现这种情况的原因。这能向客户表明：你十分重视他们的企业，而且他们的投诉你而言非常重要。你收到的反馈信息一般都是来自客户的溢美之词，他们对你为他们所做的一切充满了感激。

　　在对收回的所有评价表进行汇总之后，Hospitality Printing & Graphic Communications公司对那些得分最高的客户服务代表进行了表彰。这些人不但得到了公众的认可，而且他们的照片和事迹还被刊登在了公司的每月通讯上。如果你能对员工的出色表现进行鼓励，他们就一定会干得更加卖力！
我们只能在自己的业务上精益求精，因为我们的客户需要我们这样做。所以，每当你收到客户订单的时候，都要记住——客户的投诉也可以变为自己的机会！