致力打造印刷后市场曼罗兰让客户更满意

 ——访曼罗兰大中华平张印刷技术支持总经理林英发先生

　　所谓“后市场”是指设备销售以后，围绕该设备使用过程中的各种服务，它涵盖了消费者买设备后所需要的一切服务。也就是说，设备从售出到报废的过程中，围绕设备售后使用环节中各种后继需要和服务而产生的一系列交易活动的总称。

　　曼罗兰无疑是中国“印刷后市场”理念的领先实践者。这些年来，曼罗兰一直致力为客户提卓越的服务，大中华区的客户都视曼罗兰为他们最出色的商业合作伙伴。

　　曼罗兰是如何成为这个领域的领先者的呢？ 近日，必胜网就此采访到了曼罗兰大中华平张印刷技术支持总经理林英发先生。

　　必胜网：请介绍一下平张印刷技术支持服务团队，曼罗兰的零件销售、技术支持体系。

　　林英发总经理（以下简称林总）：其实我是负责后市场部分，后市场就像我们外面的4S店一样，做好销售、装机、客户回访、维修、零件供应和物流服务等方面的管理，使零件最快送达客户手中，要满足客户的应急需求，让客户用的放心。

　　我们的后市场部门分为四大团队。第一个是针对零件和设备升级的团队。一般而言就是提供零配件、工程服务。此外我们也提供印刷顾问服务，即是怎么能帮客户提升印刷机的使用效能，延长设备生命周期，提供相应的建议。也会针对客户目前的印刷难题提供解决方案。顾问式服务主要是针对机器销售之后的部分，比如购买机器之后客户觉得机器使用不够稳定，或者是在整个印刷流程中有很多待机或时间浪费，我们的团队都可以帮助其进行解决。第二个是负责设备维修和安装等工作的团队。定期给客户做机器维护，保证机器运作顺畅。第三个是专员团队，这个团队的成员，都是在曼罗兰工作很多年拥有着丰富经验的电气工程师、机械工程师和印刷工程师，工龄平均在20年以上。主要针对一般客户碰到的疑难杂症，他们可以凭借丰富的经验帮客户解决机器、印刷等方面的问题。同时也可为客户提供操作和维护上的培训。第四个是质量管理团队。由有经验的电气工程师和机械工程师对机器作故障分析，提出针对性的方案来防止机器日后再次出现同类故障，也会反馈意见给德国总部，在机器生产设计环节进行改善。

　　我们的整个团队都不是简单的维修操作，销售零配件，而是针对整个后市场发展进行专业化服务。

曼罗兰大中华平张印刷技术支持总经理林英发先生

　　必胜网：曼罗兰技术服务团队为客户提供哪些优质服务？

　　林总：曼罗兰技术服务团队首先负责应对客户的报修，目前在北京、 上海、深圳、广州、成都、义乌设有服务网点。遇到故障用户可以拨打维修热线“罗兰通”，其响应时间从早上8:00到晚上10:00。为了更好的利用服务团队力量，我们将顾客的报修划分成几个不同级别；遇到比较紧急的例如停机的状况，就如同要救火，曼罗兰的工程师会争取约半天内抵达现场；遇到印刷品质量出现偏差、机器开动不顺畅等问题，我们的工程师会通过电话进行维修指导或同时再安排时间到现场检查。

　　曼罗兰在服务提供上更趋向主动，我们认为防火强于救火。曼罗兰的工程师会在客户车间维修同时也帮客户检查设备现状， printservices平张印刷技术支持顾问通过提问方式了解企业业务结构，进行分析，提供解决方案。

　　举个例子，我们的一位客户，由于调整业务结构，短单大大增加，从而引起每天换版浪费的时间增多。针对这一问题，我们的工程师提供印刷联网系统解决方案，在印刷机上面使用软件将印刷机控制台连接到企业的服务器上，当选用工作单时，工作单内容、油墨调色等信息会随之存储到机器上，进而传递到每个印刷区组，通过与每台机器的个性化特征相关联，按照设计好的工作单参数可以对墨键等进行自动调节。由于一切都是自动完成，所以省去了一半的待机时间。

　　另一位客户主要承接出口业务，他经常会因为对印刷成品颜色的判断与客户产生争论，导致召回而苦恼，曼罗兰建议他安装了ColorPilot自动供墨导控装置和调节系统。印刷企业当接到活件时将颜色信息转化为数值进行标准化避免了与印刷买家直接的争端，同时负载Color Pilot自动供墨导控装置的印刷机印刷出产品可以被立即扫描，并在第一时间将数据与原稿进行比对，将有出入部分墨键进行微调，减少废品率，确保了印刷品质的稳定。

　　必胜网：曼罗兰的技术支持团队在确保客户p少停机时间方面做了哪些工作？

　　林总：曼罗兰很多工作都是做的比较细致的，我们针对印刷机停机问题做过一系列专业分析，总结而言导致印刷机出现停机状况主要有三大类原因，而且都可以找到相应的预防方案：

　　第一类停机是由零配件正常损耗老化造成的，针对这一问题曼罗兰的顾问工程师会根据顾客的业务量计算零配件使用寿命，及时提醒客户对零配件进行更换；第二类停机是由于印刷企业对机器维护不当，造成过脏、缺油等情况出现，针对这一问题我们推荐顾客订购定制维护，由曼罗兰的工作人员定期上门指导维护，使印刷机保持最佳工作状态；第三类停机主要是由印刷工操作不当引起，可以通过培训以及在容易出现故障部位张贴警示标签，强化操作程序来预防。

　　经过一段时间的实践，客户反映以上方法确实有助于节省停机时间，减少停机次数。

　　必胜网：林先生对中国印刷服务行业发有什么良言良策？

　　林总：在中国，印刷后市场还没有真正做起来，目前都是关注在前端。顾客开始关注效益方面能提供的服务。印刷后市场应该向着怎么帮客户提高印刷效益，怎样延长机器使用寿命的方向考虑。

　　不是局限于“我要什么零配件”，“你准时送到”等等。顾客的需求不断提高，他会需要你怎么帮他升级一下机器，让他研发新的产品，拓展新的市场。

　　曼罗兰四五年前已经开始考虑后市场业务了。不是因为销售的趋于平缓才展开后市场。恰恰相反，很多客户都是回头客，投资新机器的时候，他们都考虑使用机器后，厂家能提供的各种服务，如果后市场做的不好，他们还会再买吗？

　　欧美后市场要比中国成熟很多。目前在欧洲，销售一台机器，在使用过程中会产生很多其他附带值，而这部分不包括耗材销售。

　　印刷是一门学问，要研究怎么把一个产品印刷的更好。无论是产品设置还是服务设置，曼罗兰一直从这个角度组织团队来满足客户。提高印刷绩效，才是印刷设备后市场发展的重点。