“客服是干什么的?”这个问题如果拿去街头随机抽查路人,估计有90%的人会回答说:”接电话的呗!” 就好像客服是个声音好听、会说普通话就谁都干得了的行当，没什么技术含量。这也是为什么在刚开始参加工作的时候，我一直很怕别人问我是做什么的，但是几年的工作做下来，当人们再问到我这个问题时，我会自信的回答他：“我是客服代表。”而且我可以负责任的告诉你：客服，可不是一般人干得了的！

　　谁说客服就是带着耳机，声音好听的话务员？

　　我们的工作内容其实多种多样，我们不是呼叫中心（call Center）而叫响应控制中心（Response Center），从接到客户电话开始，了解问题所在，进而迅速根据情况协调工程师、调派零配件，在过程中随时居间协调，有时还会涉及报价，并完成申发票申请等财务流程……听着简单，但是从头到尾需要清晰的思路、敏捷的反应、稳定的情绪、优秀的沟通协调能力，从客户来电的铃声响起那一刻开始，就要迅速整合并匹配各种资源，对于客户来说，客服就代表着整个柯达，我们表现出的素质和服务品质，直接影响着柯达的品牌形象，丝毫不能大意。

　　谁说客服的看家本领不过是打打“太极拳”？

　　印刷行业分秒必争，设备一旦出现故障，停产一分钟都意味着巨大的经济损失。每一个客户的电话那头都是十万火急的求助，在这种时候跟客户打“太极拳”？如果我是客户，我给你一记“老拳”的心都有了。那客服到底有没有秘籍？当然有，但那是一套混合拳。

　　服务态度是“内力”：口诀为“时刻为你服务”！需时时默诵，日日自省！

　　第一式：听音辨器。同样的话用不同的方式或者对不同的人说都会有截然不同的效果。比如说你遇到说话很直接了当的人，而且感觉他的时间很紧迫时，就得直接说重点，要免去一些嘘寒问暖的客套话。当然，热心肠也很重要。但我觉得工作上用热心肠这个词不怎么合适，这个太感性。我觉得应该说是责任心。任何工作中责任心都很重要，在其位谋其职。

　　第二式：推心置腹。实心实意的站在客户的角度为其考虑，可以解除很多误会，并且帮助客户赢得时间。这一点我在一次跟工程师及客户的三方通话中感受深刻：有一个保内客户报修一个问题，工程师请他检查保险丝有没有烧掉。客户说：“我不会弄，你们派人过来好了”。工程师说：“没关系的，你就试下，打开盖子就可以看到了，很简单的。”客户误解工程师是怕麻烦不愿上门维修，坚持说：“我们是保内的啊，有问题，你们就应该过来的。”工程师耐心的解释：“不是我们不愿意过去，主要是考虑减少你们的停机时间，如果是现在解决了，就替你省下了我们赶过去花在路上的时间，如果现在解决不了，我们也排除了故障的一个原因，过来的时候对故障起因也更加明确，能保证对症下药，更快解决问题；二来从长远考虑，今天你自己经手处理过印象会比较深刻，以后发生类似的小故障，就算是过了保，你也可以自己很快的解决，还可以省下了昂贵的服务费。你说是不是？”这番话处处为客户考虑，推心置腹，让客户解除了误会，当然最后故障也顺利排除，当时就恢复了生产。

　　第三式：剑走偏锋。正如我前面所说的，客服是要帮助客户分秒必争的，所以特殊情况下，还要懂得如何变通从而顺利解决问题。比如说客户的机器需要备件更换，但偏偏该备件又没有库存，我们在基于柯达常规的流程上，会想一些特殊的办法进行特别的处理。比如从工厂的流水线上调用零件，或者从其它客户处借用零件等等。

　　所以，谁说客服是个没什么技术含量的工作？

　　这里头的门道可深了，要求修炼者熟记公司流程、产品知识之外，还要对心理学、统筹学、时间管理等多个领域都有所涉猎，是个实实在在的“混合拳”，打得是综合实力！

　　当然，我并不是要说客服“老子天下第一”，只是想说，用不平凡的心，去看待、去投入平凡的岗位，那么无论是谁，都是了不起的！