――实例简谈柯达远程支持服务解决客户设备问题的高效性

    在国外印刷行业领先的国家提到远程诊断，大家一定都不陌生，它作为CTP系统技术服务工程师或管理人员远程维护的手段，解决了以往服务工程师必须亲临现场才能解决的问题，大大降低了设备系统的维护成本、最大限度减少用户损失，让客户问题解决达到了事半功倍的效果。而在国内印刷领域，企业对远程诊断的实际应用还有待提升，笔者就以目前客户服务与支持系统较为完善的柯达远程支持服务在实际生产中的应用为例谈谈其高效性。

    这个案例发生在上海，某天中午，一位新安装了CTP的企业老总火急火燎的打电话到柯达的800客户服务热线，说设备没法工作了，要求立即派工程师上门，工程师接到电话之后首先询问客户具体故障问题，这位老总一听就火了，很不客气的回答道：“我设备都坏在这儿了，你们还东问西问的，我的CTP明明都已经停在这儿了，不能出版了，你们还不赶紧派人，问什么情况啊？”

    工程师耐心的跟客户解释道：“我也非常着急想解决您的问题，但是如果我们不知道故障出在哪儿，需要带什么零配件，有可能赶到您公司却发现没有带正确的零件，因而造成设备无法修复，到时候反倒是耽误了您公司的生产。所以希望您能尽量详细的提供报错信息，我们好准确判断问题，或许问题不是很严重，我还可以通过我们柯达远程系统登录到您的电脑立马帮您解决。”

    客户听后将信将疑，工程师当即跟该客户提议：“您能否让你们公司的CTP操作人员接听电话，我来咨询他们看看?” 不多久，一位操作该制版机的年轻小伙接听电话，并很快把问题表述清楚了，该制版机一上版曝光，就立马弹出以下错误信息：43011     DEB: The debris collection nozzle is blocked 。了解到该情况之后，工程师立即判断是客户制版机的吸尘器装置出问题了，可以通过远程登陆客户设备重新校准吸尘器气压值来恢复，根本无须工程师上门服务，在争得客户同意之后工程师通过公司远程系统，很快登录上客户电脑，将吸尘器的吸气重新校准好恢复了设备的正常工作，而当工程师致电客户回复设备已经正常运转时，客户都很惊讶，毕竟从给该客户拨打800电话到设备恢复生产，前后用了不到15分钟！!事后那位老总对自己之前的误解表示了歉疚，也赞叹柯达拥有RSS远程诊断这样高效的问题解决手段：“如果早点了解就好了”。

    在这个案例中，虽然故障的问题不是很大，但是却凸现出远程诊断的重要性，试想，如果在以往，工程师去现场帮客户调整可能需要半天甚至一天，客户的停产损失加上工程师的差旅费用等，都是不小的一笔数目。现在有了远程诊断，不但可以方便准确的判断故障原因，甚至可以即时解决一些简单问题，让客户在短时间内恢复生产，客户的服务体验自然是跃上一层楼。

    当然，企业对远程支持诊断从不熟悉到熟悉是一个行业发展的必经之路，一旦大家对远程支持手段的应用广泛起来，就会为整个印刷行业的服务质量和成本控制带来质的飞跃。

    另一个例子发生在2010年9月份的一天，柯达工程师接到济南大众日报制版主任的电话，说保修Generation News制版机出现问题了，设备没法上版，板材还没有传送到鼓上就停下来了，客户检查了很久也找不出问题所在，由于客户之前遇到过几次问题都是远程诊断给解决的，因此对柯达的RSS远程诊断系统非常了解，所以主动提出远程诊断检测的支持。

    很快，工程师通过柯达RSS系统顺利登录到客户电脑，在检查了上版的通道各个部件的状态的半个小时之后便发现了问题的所在，在上版机构里面有一个调整板材位置的装置运转异常，工程师立即打电话指导客户仔细检查了该装置，幸运的是该装置并没有损坏，只是一个拖动该装置上下运动的气缸脱落，重新安装好之后测试出版，一切正常。

    类似的案例还有很多，笔者认为，远程诊断的优势在于设备故障诊断的高准确率，以及不受时间和空间限制的优越性，毕竟以往的单纯电话模式有太多的中间过程，信息不全和信息误导都是传统模式下不可避免的沟通硬伤，此外，远程设备诊断对于硬件设备维修效率也有很高的促进作用，相信它的广泛应用必定会让行业的故障诊断及解决的效率比以往有几何倍数的提高。