世界上唯一ä¸å˜çš„就是å˜åŒ–,大客户往往更“善å˜â€ï¼Œè¦æ±‚的东西也比普通客户è¦å¤šã€‚与大客户åˆä½œï¼Œå…³é”®æ˜¯è·Ÿä¸Šå¤§å®¢æˆ·çš„æ¥ä¼ç”šè‡³é¢†å…ˆäºŽå¤§å®¢æˆ·ã€‚这就è¦æ±‚ä¼ä¸šåŠé”€å”®äººå‘˜è¦å¯¹å¤§å®¢æˆ·å¼€å‘与管ç†è¿›è¡Œæ€ç»´è½¬æ¢ä¸Žè¡Œä¸ºåˆ›æ–°ï¼Œå…³é”®åœ¨äºŽå®žçŽ°ä»¥ä¸‹â€œè½¬å˜â€ï¼š
  由“个人作业â€è½¬å˜ä¸ºâ€œå›¢é˜Ÿä½œä¸šâ€
  在很多情况下,销售员往往是ä¼ä¸šä¸Žå¤§å®¢æˆ·åˆä½œçš„牵线者,并且会在客户拜访ã€è°ˆåˆ¤ã€ç»´æŠ¤ç‰çŽ¯èŠ‚ä¸å‘挥é‡è¦ä½œç”¨ã€‚åªä¸è¿‡ï¼Œè¿™æ—¶é”€å”®å‘˜å¯èƒ½ä¼šæœ‰ä¸€ä¸ªæ›´å¥½çš„称å·â€•â€•å¤§å®¢æˆ·ä¸“员。尽管如æ¤ï¼Œé”€å”®å‘˜å¿…须摆æ£è‡ªå·±çš„ä½ç½®ï¼Œä¸è¦æŠŠå¤§å®¢æˆ·å¼€å‘与管ç†å·¥ä½œå¤§åŒ…大æ½ã€‚在大客户é¢å‰ï¼Œæ²¡æœ‰ä¸ªäººè‹±é›„,åªæœ‰è‹±é›„的团队。在很多情况下,销售员独立开å‘与管ç†å¤§å®¢æˆ·å¾€å¾€ä¼šé¢ä¸´å¾ˆå¤šå›°éš¾ï¼Œè¿™æ—¶å°±éœ€è¦åšå¼ºçš„组织åŽç›¾ã€‚这主è¦ä½“现在两个方é¢ï¼šç¬¬ä¸€ä¸ªæ–¹é¢æ˜¯ç»„织ä¿éšœã€‚基于大客户的é‡è¦æ€§ï¼Œä¼ä¸šå¾€å¾€è¦è®¾ç½®å¤§å®¢æˆ·ç»ç†ï¼Œç”šè‡³è®¾ç½®ä¸“业的开å‘与管ç†éƒ¨é—¨â€•â€•å¤§å®¢æˆ·ï¼ˆå‘展)部。也æ£å› 为æ¤ï¼Œåƒå®æ´ã€æ‘©æ‰˜ç½—拉ã€ç¾Žæ ‡ã€DELLã€è”想ã€è£äº‹è¾¾ç‰ä¼ä¸šçš„è¥é”€éƒ¨é—¨éƒ½è®¾ç«‹æœ‰å¤§å®¢æˆ·éƒ¨ï¼Œä»¥åŠå¤§å®¢æˆ·ç»ç†ï¼ˆKey Account)ç‰å²—ä½å’ŒèŒèƒ½ï¼Œä»¥æ›´å¥½åœ°å¼€å‘ã€ç®¡ç†ä¸ŽæœåŠ¡å¤§å®¢æˆ·ã€‚第二个方é¢æ˜¯ä½œä¸šä¿éšœï¼Œå³ä»¥å›¢é˜ŸåŒ–作业å–代个人作业。对于ä¸åŒå¤§å®¢æˆ·ï¼Œåœ¨ä¼ä¸šé‡Œçš„贡献与地ä½ä¹Ÿä¸å°½ç›¸åŒï¼Œè¯¸å¦‚很多ä¼ä¸šæŠŠå¤§å®¢æˆ·åˆ†ä¸ºæ™®é€šå¤§å®¢æˆ·ä¸Žæˆ˜ç•¥ä¼™ä¼´å…³ç³»å¤§å®¢æˆ·ï¼Œå¹¶é’ˆå¯¹ä¸åŒç±»åž‹çš„大客户,实施差异化的æ“作。针对普通大客户,由大客户ç»ç†ç›´æŽ¥å…·ä½“负责,与客户方相关采è´äººå‘˜æŽ¥æ´½ã€‚第二ç§æ˜¯æˆ˜ç•¥åˆä½œä¼™ä¼´å…³ç³»çš„大客户,往往需è¦â€œå›¢é˜Ÿå¯¹å›¢é˜Ÿâ€ï¼Œç”šè‡³åŒ…括ä¼ä¸šè‘£äº‹é•¿ã€æ€»ç»ç†åœ¨å†…的多部门è”åˆä½œæˆ˜ï¼Œå…±åŒä¸Žå¤§å®¢æˆ·äº’动。在这ç§æƒ…况下,客户决ç–主体(DMU)则更趋团队化,ä¼ä¸šä¹Ÿè¦ä»¥é”€å”®æœåŠ¡å›¢é˜Ÿæ¥äºˆä»¥åº”对。
  由“外置管ç†â€è½¬å˜ä¸ºâ€œå†…嵌管ç†â€
  éšç€åˆä½œé€æ¥æ·±å…¥ï¼Œä¼ä¸šä¸Žå¤§å®¢æˆ·åˆä½œè¦é€æ¥å®žçŽ°ç”±æ¾æ•£åˆ°ç´§å¯†ã€ç”±è¾¹ç•ŒåŒ–åˆ°æ— è¾¹ç•Œçš„è½¬å˜ã€‚在这个过程ä¸ï¼Œç»„织边界å˜å¾—模糊。ä¼ä¸šä¸Žå¤§å®¢æˆ·åˆä½œå·²ç»è¿›å…¥äº†â€œæ¸—é€â€ä¸Žâ€œèžåˆâ€é˜¶æ®µï¼Œè¿™å°±è¦æ±‚ä¼ä¸šä¸Žå¤§å®¢æˆ·ç›¸äº’渗é€ã€ç›¸äº’èžåˆã€ç›¸äº’å‚与。或者说,åŒæ–¹åˆä½œä»¥â€œèµ„æºå…±äº«â€å‘“渗é€è¿è¥â€è½¬åž‹çš„  战略åˆä½œæ–¹å‘,共åŒåˆä½œæ建è¿è¥å¹³å°ï¼Œæ·±åŒ–战略åˆä½œã€‚è¦çŸ¥é“,“èžåˆä¿ƒè¿›å‘展,渗é€åˆ›é€ 价值â€ï¼Œè¿™å°±æ˜¯è¿™ç§â€œæ··åˆåŒæ‰“â€æ¨¡å¼çš„优势所在。æ¢è¨€ä¹‹ï¼Œå®¢æˆ·è¶Šé‡è¦ï¼Œä¼ä¸šåŠé”€å”®äººå‘˜å°±è¦ä¸Žå…¶èµ°å¾—越近,甚至“一家亲â€ï¼Œåœ¨å…±åŒçš„ç›®æ ‡ä¸Šä¸åˆ†ä½ 我。任何è¥é”€ç›®æ ‡çš„实现都离ä¸å¼€ç»„织ä¿éšœï¼Œå¤§å®¢æˆ·å¼€å‘与管ç†åŒæ ·éœ€è¦ä¼ä¸šï¼ˆç”Ÿäº§åŽ‚å•†ï¼‰æŠŠç»„ç»‡è¾¹ç•Œæ¨¡ç³ŠåŒ–ï¼Œæ‰“ç ´ä¸Žç»é”€å•†å›ºæœ‰çš„组织界é™ï¼Œå¼€å±•è·¨è¾¹ç•Œåˆä½œï¼Œåšåˆ°â€œä½ ä¸æœ‰æˆ‘,我ä¸æœ‰ä½ â€ï¼Œå˜â€œäº’åˆ†ä½ æˆ‘â€ä¸ºâ€œä¸åˆ†ä½ 我â€ã€‚这主è¦æœ‰ä¸¤ç§æƒ…况:第一ç§æ˜¯ä¼ä¸šï¼ˆç”Ÿäº§åŽ‚商)åŽå‘åµŒå…¥ï¼ŒåµŒå…¥åˆ°å¤§å®¢æˆ·ç»„ç»‡å†…éƒ¨ï¼Œæˆ–è€…è¯´æ¸ é“价值链的关键环节上,æ¥æå‡ç»é”€å•†çš„竞争优势与市场能力。第二ç§æ˜¯å¤§å®¢æˆ·å‰å‘å‚与,å‚与到ä¼ä¸šï¼ˆç”Ÿäº§åŽ‚商)的ç»è¥æ´»åŠ¨ä¸æ¥ï¼Œåœ¨ä¼ä¸šä»·å€¼é“¾çš„å…³é”®çŽ¯èŠ‚ä¸Šå¢žåŠ ä¼ä¸šç«žäº‰ä¼˜åŠ¿ä¸Žå¸‚场能力。åªæœ‰è¿™æ ·ï¼Œæ‰èƒ½å®žçŽ°ä¼ä¸šï¼ˆç”Ÿäº§åŽ‚商)与客户在共åŒç›®æ ‡ä¸Šçš„真æ£æ†ç»‘与良性互动,具体è§å›¾1。诸如å®æ´å…¬å¸ï¼Œå°±å®‰æŽ’了一个具有战略性的大宗业务管ç†å°ç»„与ä½äºŽé˜¿è‚¯è‰²å·žçš„沃尔玛总部的员工一起工作,å®æ´ä¸Žæ²ƒå°”玛通过åˆä½œèŠ‚约了约300äº¿ç¾Žå…ƒçš„èµ„é‡‘ï¼Œè€Œä¸”ä½¿è‡ªå·±çš„æ¯›åˆ©å¢žåŠ äº†11%。
  由“关系管ç†â€è½¬å˜ä¸ºâ€œä»·å€¼ç®¡ç†â€
ã€€ã€€å¯¹äºŽä¼ ç»Ÿçš„â€œå…³ç³»ç®¡ç†â€ï¼Œå¯ä»¥ç†è§£ä¸ºä¸ªäººå…³ç³»ã€æ„Ÿæƒ…关系ã€åˆ©ç›Šå…³ç³»ï¼Œç‰ç‰ã€‚但是,如今这ç§ç®€å•çš„“关系â€å·²ç»â€œçŽ©â€ä¸è½¬å¤§å®¢æˆ·äº†ã€‚大客户管ç†çš„本质是价值管ç†ï¼Œæˆ–者说对大客户的全程价值管ç†ï¼Œå³å‘现价值ã€åˆ›é€ 价值ã€æ供价值。全çƒè‘—å的管ç†å’¨è¯¢å…¬å¸ç§‘尔尼在2004年就采è´å“越性åšäº†ä¸€é¡¹è°ƒæŸ¥è¯„估,通过调查评估å‘现,采è´çš„最大挑战在于从供应市场上获得价值,而éžä»…仅关注æˆæœ¬å‰Šå‡ã€‚åŒæ—¶ï¼Œè°ƒæŸ¥æ•°æ®æ˜¾ç¤ºåœ¨1999年时,28%的管ç†ä¾›åº”ç»„ç»‡è®¾å®šäº†ä»·å€¼åˆ›é€ ç›®æ ‡ã€‚è€Œåˆ°äº†2004年时,åšæŒé‡‡å–相åŒä¸¾æŽªçš„供应管ç†ç»„ç»‡åˆ™å¢žåŠ åˆ°66%。å¯è§ï¼Œå¤§å®¢æˆ·å¯¹äºŽé‡‡è´å¯è°“â€œä»·å€¼ç¬¬ä¸€ï¼Œä»·æ ¼ç¬¬äºŒâ€ã€‚对于大客户采è´ï¼Œå®Œå…¨æ˜¯ä»·å€¼é©±åŠ¨ï¼Œè€Œä¸æ˜¯ä»·æ ¼é©±åŠ¨æˆ–个人关系驱动。å¯è§ï¼Œå¤§å®¢æˆ·é‡‡è´ç”±â€œå®¢æˆ·å…³ç³»ç®¡ç†â€è½¬å˜ä¸ºâ€œå®¢æˆ·ä»·å€¼ç®¡ç†â€ç¬¦åˆå¸‚场的潮æµã€‚
  需è¦å¼ºè°ƒä¸€ç‚¹ï¼Œè¿™é‡Œçš„“关系管ç†â€ä¸Žâ€œå®¢æˆ·å…³ç³»ç®¡ç†â€ï¼ˆCRM)并ä¸æ˜¯ä¸€å›žäº‹ã€‚å‰è€…是指以利益为交易达æˆä¸Žç»´ç³»çš„手段,åŽè€…是指选择和管ç†æœ‰ä»·å€¼å®¢æˆ·åŠå…¶å…³ç³»çš„一ç§å•†ä¸šç–略,以辨识ã€èŽ·å–ã€ä¿æŒå’Œå¢žåŠ “å¯èŽ·åˆ©å®¢æˆ·â€ã€‚对于客户关系管ç†ï¼ˆCRM),包括客户选择ã€å®¢æˆ·æœåŠ¡ã€å®¢æˆ·ç»´ç³»ã€å®¢æˆ·ç®¡ç†ç‰è¯¸å¤šçŽ¯èŠ‚ï¼Œå…¶æ ¸å¿ƒæ˜¯å®¢æˆ·çš„ä»·å€¼ç®¡ç†ã€‚从本质上æ¥è¯´ï¼Œå®¢æˆ·å…³ç³»ç®¡ç†åˆ™æ˜¯é€‰æ‹©å’Œç®¡ç†æœ‰ä»·å€¼å®¢æˆ·ï¼Œå³å¯¹æœ‰æ½œåŠ›æˆ–有价值的客户进行全程管ç†ã€‚ä¸è¿‡ï¼Œå³ä¾¿æ˜¯çŽ°åœ¨ï¼Œè¿˜æœ‰å¾ˆå¤šä¼ä¸šå¯¹è¿™ä¸ªæ¦‚念还模糊ä¸æ¸…,甚至认为客户关系管ç†å°±æ˜¯å»ºç«‹å®¢æˆ·å…³ç³»å¹¶ç»´ç³»å¥½å…³ç³»ã€‚è¿™ç§è®¤è¯†æ˜¯ç‰‡é¢çš„,å±å®³ä¹Ÿå¾ˆå¤§ã€‚请记ä½ï¼Œå¤§å®¢æˆ·ç®¡ç†éœ€è¦çœŸæ£æ„义上的“客户关系管ç†â€ï¼ˆCRM),而ä¸æ˜¯ä¼ 统æ„义上的“关系管ç†â€ã€‚