客户的价值
2000-11-10 12:12 ???:2264
ã€€ã€€ä½ çš„å®¢æˆ·çš„ä»·å€¼æœ‰å¤šå¤§ï¼Ÿå¦‚æžœä½ æƒ³åŸ¹å…»æœ€æœ‰ä»·å€¼çš„å®¢æˆ·ï¼Œå°±å¿…é¡»æ ¹æ®åˆ©æ¶¦æ½œåŠ›å¯¹ä»–们进行分类。ä¸åŒçš„å®¢æˆ·ä¸ºä½ åˆ›é€ çš„ä»·å€¼æ˜¯ä¸åŒçš„。å³ä½¿å…¬å¸å»ºç«‹èµ·äº†è‰¯å¥½çš„信誉,在优质æœåŠ¡çš„å‰æ下,他们并éžå¯¹æ‰€æœ‰çš„客户都一视åŒä»ã€‚他们需è¦æ‰¾åˆ°æ›´å¥½çš„方法æ¥è¡¡é‡å®¢æˆ·ä»¬æ‰€å¯èƒ½å¸¦æ¥çš„利润。一些高频率交易行业更是如æ¤ï¼Œå¦‚金èžç³»ç»Ÿã€é›¶å”®ä¸šã€æ—…游业和电信业ç‰ã€‚这些公å¸æ£åœ¨é‡‡ç”¨å¤æ‚çš„æ•°å—模拟技术æ¥å¸®åŠ©é«˜æ•ˆåœ°åˆ†é…销售ã€å¸‚场和æœåŠ¡èµ„æºï¼Œä»Žè€Œæ高他们与最é‡è¦å®¢æˆ·ä¹‹é—´çš„关系。他们已ç»æ„识到长期的æˆåŠŸä¸Žä»–们抓ä½å¿ 实客户(特别是最有价值的客户)的能力分ä¸å¼€ã€‚
  这些公å¸åªæ˜¯éµå¾ªäº†Pareto原则,å³äººä»¬ç»å¸¸è¯´çš„80/20原则ï¼ï¼å…¬å¸çš„百分之八å的利润是从百分之二å的客户那里得到的。这个比率在ä¸åŒçš„行业ä¸æ˜¯ä¸åŒçš„,在一些行业ä¸ï¼Œå¤§é‡åˆ©æ¶¦æ¥è‡ªäºŽæžå°‘çš„å‡ ä¸ªå®¢æˆ·ã€‚æ¯”å¦‚åœ¨æ±½è½¦ç§Ÿèµè¡Œä¸šä¸ï¼Œç™¾åˆ†ä¹‹é›¶ç‚¹äº”的客户租了25%的汽车;在英国,6ï¼…çš„å¯ä¹é¥®ç”¨è€…å–了当地销售的å¯ä¹çš„60ï¼…ï¼›5%到15%的美国长途电è¯ç”¨æˆ·å 了长途电è¯ä¸šåŠ¡çš„55%到60%;美国ä¸è¥¿éƒ¨çš„一家银行的27%的客户带æ¥äº†100%的利润,弥补了å¦å¤–31%的客户给银行带æ¥çš„æŸå¤±ã€‚
  有远è§çš„å…¬å¸çŸ¥é“区分他们最é‡è¦å®¢æˆ·æ˜¯å¤šä¹ˆé‡è¦ï¼Œå› æ¤é‡‡ç”¨ç‰¹æ®Šçš„方法对待他们,以确ä¿ä»–ä»¬çš„å¿ è¯šã€‚åœ¨å¾ˆå¤šæƒ…å†µä¸‹ï¼Œè¿™ç§è½¬å˜å½¢æˆäº†ä¸€å¯¹ä¸€çš„市场ç–略。
  例如,FedExå…¬å¸å·²ç»å»ºç«‹èµ·ä¸€å¥—计算æ¯ä¸ªå®¢æˆ·æ‰€å¸¦æ¥åˆ©æ¶¦çš„è®¡ç®—æ–¹æ³•ã€‚æ ¹æ®èŽ·å¾—çš„ä¿¡æ¯ï¼Œå¯¹äºŽé‚£äº›å¸¦æ¥å¾®åˆ©çš„å®¢æˆ·æŠ¬é«˜é”€å”®ä»·æ ¼æˆ–åœæ¢ä¸Žä»–们的商业往æ¥ã€‚é€šè¿‡æ ¹æ®ä»·å€¼åŒºåˆ†å®¢æˆ·ï¼Œæ¯ä¸ªé‚®å¯„包裹的平å‡æ”¶å…¥ç»§1991年到1995å¹´ç”±$17.33é™åˆ°äº†$14.62åŽï¼Œåœ¨1996年到1997年之间å而增长了49美分。这个增涨对于最近公å¸è‚¡ç¥¨ä»·æ ¼çš„增涨éžå¸¸æœ‰ç›Šã€‚FedExå…¬å¸åŒºåˆ«å¯¹å¾…客户使得他们能快速高效地满足公å¸å¤§å®¢æˆ·çš„特殊è¿è¾“需求。
  Bloomer酒店也区分出他们最有价值的客户――æ¯å¹´åœ¨é…’店ä½å…次以上,且åšè¿‡ä¸€å®šé‡çš„æ¶ˆè´¹ã€‚é…’åº—é‚€è¯·è¿™äº›ç‰¹æ®Šçš„å®¢äººåŠ å…¥è¯¥é…’åº—çš„è´µå®¾ä¿±ä¹éƒ¨ï¼Œä»¥ä¾¿æ›´å¥½åœ°ä¸ºè¿™äº›è´µå®¾æœåŠ¡ã€‚酒店采用一æ¡é¾™çš„登记æœåŠ¡ï¼Œé¿å…这些客户在å‰å°ç‰å¾…ã€‚é…’åº—è¿˜æ ¹æ®ä»¥å¾€è´µå®¾çš„消费情况为他们分é…æˆ¿é—´ï¼Œåœ¨æˆ¿é—´æ”¾æœ‰æ ‡æœ‰å®¢äººåå—的绣花浴è¢ï¼Œè¿˜åœ¨é¤åŽ…为他们订好雅座。1997年,酒店æ¯ä¸ªæˆ¿é—´çš„æ”¶å…¥å¢žåŠ äº†10%,其ä¸å¤§éƒ¨åˆ†æ˜¯æ¥è‡ªè´µå®¾ä¿±ä¹éƒ¨çš„æˆå‘˜ã€‚酒店ç»ç†ä»¬ç›¸ä¿¡ï¼Œè¿™ç§æ–¹å¼ä¼šä½¿æ¯ä¸ªæˆ¿é—´çš„收入翻一番。
  Compartå…¬å¸æ ¹æ®å®¢æˆ·çš„贸易活动和投资数目对他们进行分类。公å¸ç‰¹åˆ«å…³æ³¨ä¸€ä¸ªè¢«ç§°ä¸ºAB500的群体。他们ä¸æ¯ä¸ªæˆå‘˜ä¸€å¹´ä¸è´¸æ˜“活动都在48次以上。公å¸ä¸ºè¿™äº›å®¢æˆ·é…备由6~8人组æˆçš„贸易æœåŠ¡å°ç»„ï¼Œå¸®åŠ©ä»–ä»¬å¼€å±•æœ‰åˆ©äºŽå®žçŽ°å…¶ç›®æ ‡çš„è´¸æ˜“æ´»åŠ¨ã€‚æ¯ä¸€ä¸ªAB500客户都能获得一个个性化的Web网站,该网站具有专业的股票ç›é€‰èƒ½åŠ›ï¼Œå¯ä»¥äº«å—å…è´¹æœç´¢å’Œè´¸æ˜“上的高折扣率。æ供给最é‡è¦å®¢æˆ·æ›´å¤šçš„æœç´¢è·¯å¾„和个人技术,且å‘他们索å–的相关费用å´æ›´ä½Žäº†ã€‚这些都æžå¤§åœ°å¸å¼•äº†é‚£äº›æ¸´æœ›æ‘†è„±ä¼ 统的ä¸ä»‹å…¬å¸çš„客户们。银行业比其他行业的价值å–å‘性更大:10ï¼…çš„é“¶è¡Œé›¶å”®å®¢æˆ·åˆ›é€ äº†90%的零售利润。紧紧抓ä½è¿™ä¸ªäº‹å®žå¹¶ç›¸åº”地分é…资æºè‡³å…³é‡è¦ã€‚
ã€€ã€€ä»¥åŠ æ‹¿å¤§ä¸å¤®å•†ä¸šé“¶è¡Œè¿™å®¶åŒ—美的金èžæƒå¨æœºæž„为例。åå¹´å‰ï¼Œå®ƒå°±å¼€å§‹æ ¹æ®èµ„金的多少将零售客户分级了,但是直到最近它æ‰èƒ½åˆ†æ¸…æ¯ä¸€ä¸ªå®¢æˆ·æ‰€åˆ›é€ 的利润,或者说å‘现客户行为背åŽçš„é‡è¦åˆ©ç›ŠåŠ¨æœºã€‚它所å‚考的仅是普通计算机系统ä¸æ‰€å˜å‚¨çš„有é™çš„客户信æ¯ã€‚这个系统用æ¥å¤„ç†æ—¥å¸¸äº‹åŠ¡è¿˜å¯ä»¥ï¼Œä½†å´æ²¡æœ‰èƒ½åŠ›åˆ†æžæ¯ä¸ªå®¢æˆ·æ‰€å¸¦æ¥çš„åˆ©æ¶¦æƒ…å†µã€‚å› æ¤ï¼Œé“¶è¡Œæ— 法鉴别出客户的有效投资,ä¸èƒ½æŒ‡å‡ºæœ€å¤§å¯èƒ½çš„利润增长幅度,ä¸èƒ½å®Œå…¨äº†è§£é‚£äº›ä¸ºå®ƒåˆ›é€ 了大é‡åˆ©æ¶¦çš„客户们的需è¦å’Œè¡Œä¸ºã€‚
  日常事务处ç†ã€å»ºæ¨¡å’Œæ•°å—处ç†èƒ½åŠ›çš„è¿›æ¥èƒ½å¤Ÿå¸®åŠ©é“¶è¡ŒèŽ·å¾—æ›´å¤æ‚的有关客户价值的信æ¯ã€‚在1996å¹´ä¸æœŸï¼ŒåŠ 拿大ä¸å¤®å•†ä¸šé“¶è¡Œè´è¿›äº†æ–°çš„客户创利系统,该系统使用的是基于客户机/æœåŠ¡å™¨çš„软件和硬件,并输入了该银行所收集的客户数æ®ã€‚这个系统改å˜äº†é“¶è¡Œçš„观念,使银行能够更精确地看到客户的贡献åŠèµ„æºçš„æ¶ˆè€—ã€‚é“¶è¡Œæƒ³äº†è§£å“ªäº›å®¢æˆ·åœ¨åˆ›é€ åˆ©æ¶¦ï¼Œå“ªäº›å®¢æˆ·ä½¿ä»–ä»¬äºæŸï¼Œä»¥åŠä¸ºä»€ä¹ˆä¼šè¿™æ ·ã€‚现在,他们æ¯æœˆéƒ½å¯¹å…百万个客户分别进行赢利和äºæŸæƒ…况统计。
ã€€ã€€åŠ æ‹¿å¤§ä¸å¤®å•†ä¸šé“¶è¡Œå‘现,它能利用这类信æ¯æ¥åˆ’分它们的客户,并为æ¯çº§å®¢æˆ·æ供最适当的销é‡å’ŒæœåŠ¡ã€‚现在,它还使用å¤æ‚性ã€æ½œåœ¨æ€§å’Œè¶‹åŠ¿æ€§æ¨¡åž‹ï¼Œæ¥é¢„æµ‹æ€Žæ ·æœ€å¥½åœ°æŠ•èµ„å®ƒä»¬å®è´µçš„市场资æºã€‚未æ¥æˆåŠŸçš„关键是客户信æ¯ã€‚银行越能了解和满足客户的需è¦ï¼Œå¹¶åœ¨é€‚当的时候通过适当的æœåŠ¡æ¥æ»¡è¶³å®¢æˆ·çš„需è¦ï¼Œå®¢æˆ·å°±è¶Šæ„Ÿåˆ°æ»¡æ„。
  在金èžä¸šå’ŒæœåŠ¡ä¸šï¼Œé«˜ç§‘技å«é‡çš„产å“å’ŒæœåŠ¡è¢«ç”¨æ¥å¤„ç†å’Œè¡¡é‡å®¢æˆ·æ‰€åˆ›é€ 的利润。但是高科技帮助划分客户仅仅是第一æ¥â€•â€•å°½ç®¡æ˜¯å…³é”®çš„一æ¥ã€‚一旦公å¸åˆ’分出它们最有价值的客户,就è¦è‡´åŠ›äºŽä¸Žä»–们建立相互之间一对一的åˆä½œå…³ç³»ï¼Œäº†è§£ä»–们的需求ã€çˆ±å¥½å’Œå…´è¶£ã€‚å…¬å¸åˆ©ç”¨å…¶æ‰€äº†è§£çš„ä¿¡æ¯ï¼Œä¸ºå®¢æˆ·æ供他们所需è¦çš„产å“çš„æœåŠ¡ï¼Œè¿™æ ·æ‰èƒ½å…·æœ‰å…¶ä»–竞争对手所ä¸å…·å¤‡ç«žäº‰ä¼˜åŠ¿ã€‚