当今的印刷行业竞争十分的激烈，想在行业中争取自己的市场份额除了要有过硬的产品质量以外还要有良好的售后服务和技术支持。目前我国的印刷产业供应商在这方面做的明显不如外资企业。究其原因除了企业自身实力有限以外还有最重要的一点就是企业的技术服务团队不够专业，处理问题的能力和方式都不能达到客户的满意。笔者曾经在多家公司做过技术服务工作，所涉及的产品从材料到印刷机械。在长期的工作中逐渐积累了一些经验和技巧，今天在这里和大家分享一下：

　　一、未雨绸缪防患未然

　　从事技术服务工作多数情况下是在客户出现问题的时候为他们提供技术方面的支持，帮助客户解决问题。但笔者认为好的技术服务人员一定要做到未雨绸缪，在客户出问题之前防患未然而不是等客户出问题了再去解决。这是因为一旦客户那里出现了问题，多多少少会造成一定的损失，在这种情况下，技术服务工作做的再好，问题解决的再及时也不会让客户完全满意。最好的办法就是把可能出现的问题和要注意的事项提前告诉客户，给客户做详细的培训。这样可以有效的防止一些常见问题的发生，既为客户避免了不必要的损失同时也赢得了客户的信任，给自己日后的工作打下了良好的基础。这里给大家举一个例子，笔者以前有个朋友是做不干胶材料方面的技术工作的。当时在我国北方有许多标签印刷厂都生产润滑油桶标签。使用的工艺多数为印刷后在标签表面上光油。有一次这个朋友听天气预报说未来两天内会有大雪天气，就立即打电话提醒所有做油桶标签业务的客户说未来两天有大雪，空气的湿度会有较大变化，一定要为已经生产出来的油桶标签加湿。结果，大雪过后一些听从建议的客户产品安然无恙，没有听从建议的客户其标签产品多多少少都出现了起翘的现象。但是，没有一家客户找这个朋友来投诉，因此他已经把技术服务做到了前面。当然，想要做到这一点除了要有过硬的技术还要有丰富的工作经验。因此在这里建议广大的技术服务工作者一定要养成做工作笔记的习惯，把日常工作中所遇到的问题及解决方法记录下来，通过不断的积累工作经验来充实自己武装自己。只有这样才能把技术服务工作做到未雨绸缪，防患未然。

　　二、先听后说谋而后动

　　笔者接触过许多做技术服务工作的同行，发现很多有都有同样一个问题，那就是在为客户提供技术服务的时候不能很好的和客户沟通。最主要的问题就是许多服务人员刚开始并没有听清楚对方想问什么问题就急着回答，导致答非所问。给客户那里的操作人员造成了不好的第一印象。人家感觉这个人都不知道他想要问什么就给了不相关的回答，觉得这个人技术水平一般，从而对他产生了不信任感。

　　因此，笔者在这里提醒广大同行，面对客户提出的问题，先不要急着回答，而是要反复询问确定对向想问的是什么。真正的清楚明了客户想问的问题，再以最简单扼要的方式回答他。尤其是客户的前几个问题，一定要回答准确清晰。这样客户会觉得你是相当的专业的，对你形成了很好的第一印象，信任感也随之开始树立起来了。这里需要特别注意的是，如果客户的问题你当时不太清楚，千万不要随便应付，而是要礼貌的回答这个问题我不太确定，等我确定后马上答复。这样的效果当然不如立即给客户准确清晰的回答好，但也不会让你在客户心中的形象变的很差，毕竟人不是神谁都有回答不上来的时候。切忌胡编乱造敷衍客户，这样一旦被客户识破，就会产生强烈的不信任感，你在对这家客户的服务也就到头了。笔者在这方面有过成功和失败的例子。成功的对我建立了信任感的客户，在我已经离开了那家公司不再负责技术服务工作的时候还经常打电话来向我询问技术问题，同时客户表示只要任何时候我去他们那里他们都欢迎。而对我不信任的客户，直接打电话给公司老板说以后不欢迎我再到他们的公司去服务了，即使硬着头皮去了，干一天的活连口水也不给的。你们看这是多大的差别啊。

　　三、加强培训服务轻松

　　前面讲到了做技术服务最好是在客户出现问题之前，那么及时的给客户做相关的技术培训就显得十分的重要了。因为客户买了产品后多数都因为不熟悉而出现使用方面的问题。现在笔者在一家印刷设备生产厂家做技术服务工作，经常会遇到一些令人啼笑皆非的问题，有许多客户经常犯一些很低级的错误，然后给我打电话告诉我设备有问题或者是设备不好用他们不愿意用。这些就是客户培训不到位造成的。当然笔者这里说的培训不仅仅是给客户做最基础的操作使用方面的培训，一台设备安装好之后，告诉客户哪个按钮是运行，哪个按钮是停。机器是由哪几个部分组成的，好了培训结束，你们自己开吧。呵呵，这些只不过是最基本的培训，是一定要做的。但客户在实际使用过程中经常会遇到这样或者那样的问题，有些问题甚至是这家客户所特有的，因为他加工的产品有特殊要求。这就要求我们针对客户在生产中遇到的问题再为客户做实际应用方面的培训。关于这点，我是这么做的，首先是技术服务人员平时工作过程中多积累经验，多总结记录客户遇到的问题，并把一些常见的问题整理出来做为培训的教材。其次，从客户的设备安装好那一天就，就告诉客户平时遇到不会的，不知道的问题要记录下来，问题一旦多了，那么我约个时间过来给客户再做一次操作方面的培训。培训的内容就是平时我所总结的常见问题和客户这段时间遇到的问题的原因及解决方法。这样的培训客户既欢迎，又爱听通常都可以取得不错的效果。一家客户一段时间，几次这样的培训下来，没什么重大问题我基本上都不用去客户那里，因为客户已经操作的很熟练了。

　　四、搞好关系问题化解

　　技术服务工作是活的，是由人来做的工作。由人来做，除了和设备、产品打交道以外还需要和人打交道。既然要和人打交道，那么就要把关系搞好。不一定要出了问题再去找客户，而是平时多拜访，听听客户的声音，了解一下设备、产品最近的使用情况。人际关系搞好了，熟悉了，遇到一些小问题客户就可以帮你搞定了，相反与客户的关系不好，人家没问题给你找问题，你的工作不可能做好。

　　五、出现问题及时解决

　　刚才说的都是如何把技术服务工作做到问题出现之前，但是技术服务工作也经常遇到客户出问题需要解决的情况。因为再好的产品或者设备也不可能完全不出问题，一旦接到客户的电话反映出现问题，要第一时间搞清楚怎么出现的问题，问题出现在哪里，可能是哪些原因导致的。如果有必要需要尽快到客户现场帮他们解决问题，急客户所急，想客户所想，真正做到为客户办实事的技术服务才能真正的得到客户的认可得到客户的信任。笔者做技术服务的时候手机是24小时开机的。经常会遇到半夜或者节假日接到客户电话的时候，遇到这种情况笔者每次都是耐心询问尽量想办法在最快时间内帮客户解决问题，达到客户满意。

　　六、技术过硬信心倍增

　　技术服务工作说到底是靠技术吃饭的，打铁还需自身硬。没有过硬的技术和丰富的经验是很难做好的。因此，广大的技术服务人员一定要加强自身的培训和专业知识的积累，想给客户讲一碗水自身要有一桶水，只有这样才能在工作中得心应手。这里要提醒大家的是技术服务工作是复杂的，一定不能只学习单一的技能，而是要学习和自己工作相关的多种技能。除此之外，还得在日常的工作中多研究，多总结，遇到问题不能只知其然而不知其所以然。一定要把问题的原因找到，通过不断的研究分析从中找出共同点最好是能总结出一套自己的工作方法和理论。从实践中提取的理论再应用到实践中去，就这样不断的去总结，你就会在自己所从事的工作中得到乐趣，不仅如此，在理论积累到一定阶段的时候你就是行业里的专家了。

　　以上几点是笔者多年从事技术服务工作总结出的几条经验技巧，在这里分享给广大的同行。希望能对大家有所帮助。正所谓干一行爱一行，行行出状元，希望大家能通过自己的努力在事业上取得成功。由于本人经验有限，如文中有不妥之处所希望广大同行批评指正，把你们日常工作中的经验分享出来，通过同行业的沟通来使大家共同进步。