【IT168 访谈】柯达即将在上海举办柯达印刷行业技术交流研讨会，本次研讨会是一次技术与经验的交流，为了更多的了解柯达即将举办的技术交流会，我们专访了柯达(中国)投资有限公司大中国区印艺、数码印刷及专业冲印服务业务经理 徐燕 女士以及柯达印艺、数码印刷华南、华北两位区域服务经理，下面现场专访的是媒体问答。

　　媒体：上海的技术交流会，这个主要是什么目的?

　　成希娟：我们的技术交流会是每年都有的，但是每年的会议地点有所不同，华东、华北、华南各个不同的区域都办过，举办这种高级培训也可以叫技术研讨，我们的重点基本上是放在技术与产品上的交流与探讨上。今年我们是把它放在上海做了一个全国性的，希望除了技术之外我们柯达服务还可以做一些更多的东西，比如说我们也想请客户到我们在上海的全球工厂参观，到我们亚太的感应中心参观，去了解我们柯达服务的一些生产、管理还有流程上面的一些内容，让他们更好的了解柯达的服务、接触柯达的服务。另外就是现在随着区域界线的淡化，我们了解到不同地区的客户他们也想知道、其他的一些企业他们在柯达技术、柯达的工艺、柯达的流程上，他们有什么比较先进的比较好的经验大家来分享，甚至是管理、成本控制，我们作为厂家也非常愿意创造这样一个平台，所以我们今年就把以前每年都有的活动放在上海做了一个综合性的安排。我们的主题还是以创新技术为中心的，增加了一些行业发展动态服务经验的探讨，同时对我们柯达服务品牌介绍，基本上就是这几个方面。

　　媒体：是不是今年年初对系统做了调整?

　　徐燕：没错，今年年初柯达整个服务集团是做了一个3000万美金的投资，做了使用系统的升级，这也算是一个重大的决定，我们希望通过这次的升级，可以在客户关系的管理，或者更好的为客户服务方面有更长足的进步。

　　成希娟：我们市场服务部，就是关于我们亚太响应中心的升级，还有它的一些具体运作、推介，我们其实后面还有一系列跟媒体之间的互动或者是介绍，那个可能会更具体一些。

　　徐燕：我记得下个月的专题就是这个。

　　成希娟：7月份或者是8月份，会有一个专门是响应中心的媒体沟通。

　　媒体：目前售后服务方面费用方面，像现在IT业的设备维保服务是比较贵的，尤其是一些服务器还有一些网络系统，有一些维保甚至是达到了好几百万，咱们的价格是在什么水平上?还有服务的性价比怎么样?

　　徐燕：这么多年来柯达还是有很多的忠实客户的，我们的市场占有率可以从一个侧面来说明这个问题。因为我们特别理解一方面不同层面的客户有不同的要求，可能高端的客户不见得会付很多钱，但是你一定保证及时的、高品质的响应以及较高的维修率。甚至我们有的客户是有柯达的驻厂工程师每天到那里上班的，这样他就觉得非常安心——即便是我机器出问题了，随时都有柯达工程师帮我解决问题，即便有问题解决不了，他也会帮我想办法调备用机，完全不会影响到他的业务。也有一些像刚才讲的二三线的，或者是有一些农信社，相对来讲它会对价格更敏感一些，这也是我们为什么会跟第三方合作伙伴去合作，然后跟他一起去提供服务，你也知道外包一直以来是很有效的降低服务成本的做法。这样的话对客户来讲，价格更合适更能满足他的需要。

　　媒体：现在柯达在售后服务中主要遇到什么样的问题，包括客户的情况、设备的使用情况，处理方式是什么样的?

　　徐燕：我们碰到的问题或者服务里面的难度，更多的还是跟行业有关。因为之前在商业影像这一块，更多的是集中式、高速、高效的处理。现在更多是向分布式发展，扫描设备也趋向于低端化，整个处理以前可能是在后面专门的房间做，现在可能就拿到柜台上来做。这样的话相对于柯达来讲，会对我们提出新的要求。针对这样一些特征，我刚才也有聊到，我们真的希望有一些灵活的方式，比如说针对不同层面的客户，高端客户的原厂服务加低端客户跟第三方合作伙伴的一些合作服务。刚刚像您提到的，相对来说银行的员工也许他们使用不熟练造成的一些问题，这个反而不是我们担心的问题。因为第一我们的工程师的确有足够多的分布，像柯达光是金融行业这一块的工程师全国有50多个，分布在30几个服务网点。我们在整个安装、培训的过程当中，我们会针对不同客户的需要，可能有的客户根本不愿意碰这部分，你帮我服务好就可以了，我们会给他驻厂工程师。有的客户会说，我想要省点成本，你要不给我稍微高级一点的培训，让我可以处理一些基本的故障，这样我不用每次都叫你来，这样我的成本不会很高。其实我们也非常愿意为客户提供一些基础级的工程师培训，让他们可以自己处理一部分的问题，有的客户是很愿意这样做的。所以一个方面是事后的当问题发生以后的及时响应，另外一个就是事前主动的服务，给客户及时培训。

　　媒体：今年华南和华东两个区的经理都在，我想问一下目前柯达数码印刷设备已经进入到三线城市，三线城市的一些发展道路是什么样的?未来是不是还会继续扩大?

　　徐燕：数码印刷设备，我们可以看到相对来讲柯达数码印刷设备，不管是柯达万印也好，还是nexpress也好，其实在市场里面我们还是在中高端。所以相对来讲，目前我们绝大部分的客户还是分布在一线城市和二线城市，相对来改在江浙地区也许会到苏州这样的地方。所以目前我们最最主要的客户还是在一二线城市，所以我们针对目前的客户分布，我们的服务力量是完全可以覆盖到我们这些客户服务的地方。当然随着经济的发展，包括数码印刷个性化、小批量现在会比较少，但是我相信将来它会发挥越来越重要的作用。其实这对柯达也是一件好事情，当我们的产品真的可以分布到二线城市、三线城市，我们的资源、服务网络也一定会向那个地方覆盖、延伸。当然会有一些灵活的方式，也的时候可能是我们的原厂服务，有的也可能是在柯达网络体系下，我们跟其他合作伙伴一起来服务。

　　媒体：柯达的数码印刷未来会有什么样的发展趋势?

　　徐燕：我觉得数码印刷真的会发挥越来越重要的作用，刚刚我也看到有媒体在准备问题，问到三大巨头要准备在新的市场上面要投入。其实我相信一方面我们看到传统的市场越来越成熟，可能市场的购买力越来越饱和，跟高速发展的阶段不一样，就是市场的需求量已经趋向平缓了。在这个时候，寻找新的增长点，我相信也是三大巨头为什么想要进入新兴市场的一个最重要的原因。所以我们现在可以看到，其实各大设备的生产商在这方面都有很大的投入在里面，或者说都有准备，希望在这个市场里面可以有自己的一席之地。我相信柯达在数码印刷方面，从以前的柯达万印包括到nexpress，其实都是很多年的产品，包括我们去年开始有概念的数码印刷机器，也可以说是柯达对整个数码印刷市场的信息体现。像service，包括整个喷墨的印刷技术，其实在数码印刷技术里面也是得到了相当的认可，我如果没有记错好像看到资料说，在整个数码印刷里面喷墨印刷差不多要占到一半左右的比例。

　　媒体：刚才徐经理说到很多服务方面，现在徐经理能不能跟我们说柯达服务总体策略?

　　徐燕：刚才我也提到我们的服务理念是要时刻为客户服务，我们要在现有的专业化服务基础上面要做个性服务，基本上也是扣合我们的服务理念。就是说一方面我们现有的维修服务是我们的根本，我们一定会很好的坚持。但是同时我们也会向第三方服务，我们为什么会这么想呢?因为现在有客户跟我提出来说，我买了柯达的流程，我用的是戴尔的服务器，你能不能联通戴尔的服务器甚至我公司里面的戴尔服务器一起帮我服务算了。他信任柯达，或者说他会觉得找一家供应商会比找两家供应商来的简单。所以也是我们为什么会在发展方向里面包含有第三方服务，其实也是希望我们为客户的服务不仅仅是针对柯达，可以让客户更好的使用柯达产品，在他的环境里面，为他整个生产环境提供很好、很周到、很全面的服务。包括专业的服务和业务流程咨询服务，也是我们真的看到现在的客户会越来越认识到那个对他们很重要，那个是真正可以让他们提高效率、降低成本的很有效的工具。比如说我们南区曾经有一家客户是你的客户，因为客户那边在谈业务过程当中是碰到一些问题，在他现有的工艺流程里面是没有办法解决这个问题的。这个时候他来求助柯达，我们也及时请我们的专家到他的现场，做一些现场的咨询调查。最终，其实是使用了柯达其中一个产品、一个技术，最终满足了他的大部分需求。因为他拿到了这样一个大单，所以那个大单应该是占到他整个营业收入的至少三分之一，一直到现在还是这样的。客户也会越来越多的认识到，他需要我们的服务。

　　成希娟：我们不仅仅是在大客户方面帮他们做一些系统化的方案，增加他们的业务量或者是利润，我们其实对其他一些中型客户也有一些特别的方案，可以帮他们做现有的一些系统的审计或者是一些分析，可以帮他们节省一些成本，或者是说降低一些风险。因为在客户那边可能会分不同的部门，有的是可能是机电部，有的可能是水电部，有的可能是IT部，他们是各司其职，但是对于这种全盘化的东西认识上还是不够专业。所以我们在这方面可以帮他们做这样一个增值的东西，其中可能一小部分是柯达的产品，我们打包的东西可以帮他们降低成本、降低风险，这也是我们可以做的一些事情。

　　媒体：我想探讨的就是，因为南北市场客户特点不一样，我们做服务的团队有没有相互借鉴，或者是南方的走在前面，北方跟南方有一些差异?

　　成希娟：这是一个很好的问题，因为我们两个是属于基层服务的管理，所以我们在这方面还是有一些比较基本的信息可以跟大家分享一下。华南区的中心是在深圳，深圳是全国的印刷中心，相对来说华南区是聚集了比较多的外资、港资，还有少量的台资企业。这些企业相对来说规模也是走在市场前列的，他们都有比较完善的一些设备、流程、管理的体系。所以相对来说，我们华南区还是有一些比较成熟的经验，或者说可以跟其他地区管理或者团队做分享的。因为我们那边的客户，他们不仅仅是说要最基本的产品服务、速度服务，他们可能是需要全方位的、增值的、顾问式的，甚至要求一些海外客户认证的服务。所以给我们华南区的服务提出了蛮多的要求，促使我们可以在服务方面思考的更多。所以我们其实还有一个大中华区的专家组，这个专家组会把华南区的客户经验、市场信息拿来跟其他地区一起做分享和研讨，我们也会有服务公司的交换，现在这种区域化的界线已经越来越淡了。

　　媒体：刚才一直说到响应中心，中国的响应中心不是24小时的吧?

　　徐燕：应该这样讲，我们可以提供24小时的服务，但现在还没有客户跟我们要求这样的服务。我想跟大家分享一点，因为像柯达一直以来我们很强的地方在于说我们是商业是很强的。报业今年可以看到柯达有不错的进步，所以我们也越来越多的面临到报业的客户有一些不一样的要求。所以我们已经有针对报业客户的一些特殊安排，保证他们在夜间也是可以得到恰当的支持。从印刷这个行业来讲，我们现在没有24小时服务，但是我们可以。从数码印刷的角度来讲，其实像万印，因为他们是做一些帐单、帐机什么的，基本上我们一直以来都是24小时的服务。

　　媒体：现在升级完毕之后投入使用了吗?

　　徐燕：其实是这样的，我们的3000万也是分步骤的，到目前为止我们已经有一些系统升级已经完成，还有一些正在进行当中，有一些也正在调研当中。

　　媒体：我更想了解柯达的发展方向，像今年推出的stream 新技术，在全球或者在中国有没有推广的计划?

　　徐燕：当然有，事实上今天其实蛮遗憾的我们程总没有过来，因为他不光是整个大中华区的服务总监，他其实也是兼任了我们在数码印刷这一块亚太区市场拓展这方面的职务。stream 其实对我们来讲是非常重要的一个产品，所以今年针对stream 也有一系列的市场活动在进行，包括有一些我知道的东西，我也许不知道全部。但是我知道我们很广泛的接触我们的客户，因为大家也有听到这个概念，我们会进一步坐下来跟他探讨，这个新技术会对他现有的流程带来什么样的新变化。我们还有相当多的VIP客户，也曾经到我们拜顿的工厂和研发部那边看到那个东西，真正的去亲身体验一下stream 能给我们带来什么东西，它的速度相当于三台对开印刷机的产能，它的效果相当于200线的印刷效果，他的油墨成分也是跟目前传统油墨的成分是相当的，而且它完全摒弃了中间的硬板、胶片、药水这样的一些过程，其实也是迎合了我们现在所说的要低碳、环保。因为中国现在开始也越来越关注环保的问题，我们要有可持续的发展，让客户近距离的体验stream ，看看stream 能给我们带来什么。

　　媒体：对于那些由代理商销售出去的产品，刚才也提到了也可以享受到同样的服务，但是怎么做到呢?我们是对代理商的服务人员做培训，还是说有标准的，还是说我们都有一个柯达的服务标准?

　　徐 燕：其实是这样的，第一我们在选择代理服务合作伙伴的时候非常慎重的，是希望跟真正有意愿做很好服务的人作为我们的合作伙伴，所以你会发现我们的合作伙伴都是长期的，而且都是很问爹的，我们有相互之间的信任。代理商的客户，第一代理商对客户他有能力，他跟客户更近，或者说他跟客户之前有一些联系或者关系在那边，使客户愿意成为我们这家代理商的客户。第一、面对客户的界面仍然是柯达，也就是说客户出问题的时候，他依然可以打电话到柯达的800中心，我们可以在系统里面看到他是我们的间接客户，但是我们依然会为他提供远程的支持，帮他做一些诊断。当他真的发现现场的服务是需要的，我们才会跟代理商说这家客户有问题了，你需要去响应这家客户，而且这个响应时间也都是跟柯达对客户的承诺是保持一致的。因为是柯达来做，我们的响应中心其实是我们服务的中枢或者说大脑。我们经常说任何一个问题都是有两个负责人的，一个是我们的工程师或者专家，他是从技术上面来对这件事情负责，另外一个就是我们的客服代表，他是从流程以及响应时间方面来对这个负责。也就是说我们这个双保险，就保证我们响应的及时性和有效写。也就是说代理商会做第一线的像现场支持什么的，而且当代理商一旦出现问题之后，他也会第一时间找到我们的专家团队，我们的专家团队也会根据他的需求或者客户现场的状况，给他一些建议指导，或者说我们的专家到客户现场去帮他解决问题。所以我们可以说即便是代理商服务的客户，我们也是由柯达来作为保障，可以保证服务的品质，而且我们每个月有定期的客户调查，还有每年我们请第三方机构来做的一些定期的售后服务品质的调查，也都是包含我们的代理商客户的。所以我们是希望借用这样的方式，不管是谁服务我们都可以保证服务的品质。

　　媒体：谈一下我们的服务团队下一步的宣传是什么样的?

　　徐 燕：基本上我们6月份的宣传是集中在研讨会，7月份的宣传会集中在响应中心。其实响应中心从整个服务业来讲不是什么新的东西，早就有了，但是对于印刷行业里面，你会发现响应中心其实不是那么普遍的。所以我们是希望在7月份做响应中心推广的时候，让客户更多的了解到柯达的响应中心在发挥什么样的作用，怎么样保证客户的问题，让他的问题可以及时的解决，怎么样保证客户的及时性、有效性，保证整个服务的品质。所以7月份应该是这样的，包括后面还有计划。

　　成希娟：我们现在准备的计划是有一个个人的形象推出来，但是他代表的是柯达服务。因为我们有一个非常优秀的，他自己是有专栏，然后获得非常多的技术方面的证书，在这个行业里我相信很多人都会知道，但是我们也挺埋没的，我们希望把这个人物共享出来。虽然他自己在一些网络上有个人的专栏，但是我们还是把他推广出来，作为很优秀的人才。然后还会有一些跟客户之间的互动，我们是希望有一些客户的走访，然后做一些客户的专访，甚至会有一个计划我与柯达服务的有奖征文，是已经有计划的。

　　主持人：今天我们就到这儿，谢谢大家!